이수일은 심순애를 어떻게 꼬셨나?

이수일은 심순애를 어떻게 꼬셨나?

지은이

김광희

출판사

넥서스BOOKS

출간일

2004.2.28

장르

경영/경제

책 속으로

시중에 나와 있는 일반적인 경영서적들처럼 원론적인 내용으로 구성하지 않았고 사람들의 흥미를 끌 수 있게 일반적인 생활 속 에피소드를 통해 경영학을 처음 접하는 사람들에게 쉽게 이해하고 흥미를 불러 일으키는 내용으로 채워 졌...

이 책은..

나의 평가

미국 최고의 수퍼마켓(Dairy Store)'스튜 레오나드(Stew Leonard)'의 입구에는 무려 3톤에 달하는 바위 하나가 놓여 있다. 그 바위에는 고객 서비스에 관한 창업자의 경영 철학(Our Policy) 두 가지가 새겨져 있다.

* 원칙 1 : 고객은 항상 옳다. (Customer is Always Right. )

* 원칙 2 : 만약 고객이 틀렸다고 생각될 때는 원칙 1을 다시 읽어보라.
(If the Customer is ever Wrong, Reread Rule 1. )


바위에 적힌 내용은 단적으로 고객은 어떤 상황에서도 옳다는 것이다.
이 정도의 서비스 철학을 가진 곳이라면 '고객 만족 제일주의'의 첨단을 달리고 있는 기업임에 틀림없다. 실제로 스튜 레오나드는 그들만의 접객 서비스 철학을 명확히 표출하고 있다.

그러므로 고객들은 안심하고 스튜 레오나드를 방문해 필요한 상품을 구입한다. 종업원들 역시 고객을 맞이하는 태도와 한치의 어긋남도 없다. 이른바 잘 나가는 기업에는 그에 상응하는 이유가 있다.

고객은 항상 옳다는 말을 명심하라!
고객에게 이익을 주고 편리한 제품을 공급할 수 있는 기업은 생존한다.
그렇지 못한 기업은 도태하게 된다.

김광희의 <이수일은 심순애를 어떻게 꼬셨나?> 중에서....


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너무나도 당연하면서도 중요한 글이다.

직장생활을 하다가 자의던 타의던 '홀로서기'를 하게 된다. 특히나 요즘같은 불황엔 더욱 더.
'할 거 없으면 장사나 하지...' 라는 말은 샐러리맨의 하루중에 한 번은 꼭 듣는 말이다.
누구이든 그 말을 하는 사람은 100개의 신생 사장명함중 가장 먼저 그 소용을 잃어버리는 사람이 될 것이다.

우리 주위를 둘러보면 같은 평수 같은 업종의 장사임에도 불구하고 한 곳은 줄을 서서 기다리는 반면, 다른 한 곳은 그야말로 파리만 날리는 장면을 종종 목격하게 된다.

그런 이유는 무수히 많겠지만, 이유는 변명에 불과하고, 중요한 것은 파리는 내게 돈을 가져다 주지 못한다는 것이다.

파리 대신 돈을 가져다 주는 손님이 북새통이 되려면 가장 중요한 것이 '사장'이 '제대로운 상인'이 되어야 한다는 것이다.

그럼 제대로운 상인은 무엇이냐?

제대로운 상인의 개념을 알려면 손님의 개념을 우선 알아야 할 것이다.

사장인 나는 손님과 직원(종업원이라고 이야기하는 자는 사장새끼라는 소리를 들어야 한다.)에게는 상인이다. 다시 말해 손님에게는 나의 상품을 팔아야 할 것이고, 직원들에게는 나의 생각을 팔아야 하기 때문이다. 이와 동시에 사장인 나는 상품의 재료를 공급하는 거래처에서는 손님이 되며, 내가 업무를 마치고 내 점포를 나오면 철저한 손님이 되는 것이다.

즉 나는 상인인 동시에 손님인 것이다.
이러한 상관관계를 생각하면 절대로 손님의 얼굴이 돈다발로 보이지 않을 것이다.


사업의 시작은 내가 생각해 왔고, 내가 자신감에 넘쳐 있는 나의 상품(제품)을 다른 이와 함께 나누어서 그 전에 나만이 누렸던 나의 기쁨을 함께 한다는 생각이 우선 되어야 한다. 다시 말해 사업자(창업자, 장사꾼)의 마인드가 제대로 섰는가의 여부에 따라 시작도 전에 결과를 알 수 있다는 말이다.

맥도널드의 체인을 창업하려 하면 필히 햄버거대학에서 1년 동안 교육을 받아야 한다. 그리고나서 프랜차이지나 프랜차이져가 맥도날드에서 일을 할 수 있을 지, 또 맥도날드체인을 맡겨도 되는지를 서로가 판단한다고 한다. 외국의 일류 프랜차이져들은 공히 그와 같은 과정을 거친다.

내가 나의 상품에 자신감이 있고, 그에 미쳐있음이 충만할 때 그때 사업을 시작한다는 것이다. 이러한 마인드가 갖추어져 있으면 '제대로운 상인'이 될 수 있다.

왜냐하면, 나의 기쁨을 손님과 함께 하기 위해 최대한 청결하고 쾌적한 환경에서 최고의 음식을 제공할 수 있도록 노력할 것이기 때문이다. 직원또한 마찬가지이다.

'장사를 하는데 직원 한 두명은 있어야 하는거 아냐?'라든가 '대충 알바쓰고 말지..'라든가 '얼굴 반반한 아줌마 하나 있으면 된다'는 식의 생각은 있을 수 없다.

직원을 채용하는 이유는 무엇인가?
나의 상품(제품)을 손님이 불편함이 없이 충분히 만끽해야하는데, 상품에 열정이 있는 나 혼자만으로는 그 많은 업무를 감당할 수 없기 때문이다.(두 세평짜리 분식집을 한다면, 절대로 혼자서 해라. 당신이 상품에 미쳐서 혼신의 노력을 다하는 모습은 손님에게는 최고의 퍼포먼스일 것이다.) 그렇기 때문에 직원을 할 수 없이 채용한다.

그렇다면 직원은 누구인가?
이에 바로 답한 당신은 '훌륭한 상인'의 조건을 갖추었다. 그렇다. 나 즉 사업자의 '분신'인 것이다.

'직원은 곧 나' 이다.

그래서 직원을 채용함에 있어서 신중해야 한다.

그럼 어떤 직원을 채용해야 하는가?

바로 사업자인 내가 있어야 할 각 부분의 파트에서 내가 바라고 생각하는 서비스를 제공할 수 있고, 또 그런 잠재적인 능력을 갖춘 직원을 채용해야 하는 것이다. 그러한 혜안 또한 사업자는 갖추고 있어야 한다.
'인재경영의 메카'라고 하는 삼성의 창업자인 이병철옹께서 노년까지 직접 직원채용의 면접장소에 등장했음은 이를 잘 말해 준다.

그러한 직원을 채용하는데 그의 '성격, 종교, 출신, 학력, 사생활 등'은 아무런 상관이 없는 것이다.

사업자가 그러한 혜안이 있고, 또 인복(?)이 있어서 훌륭한 직원을 채용하였다고 하면, 그 다음부터는 사업자는 직원들에게 '철저한 상인'이 되어야 한다.

직원들에게 상품을 팔라고? 설마 그 소리를 하겠는가?

직원들에게 철저히 나를 팔아야 한다. 나의 열정과 자신감을 직원들에게 불어넣어야 하는 것이다.
그래서 그들 역시 당신과 같은 생각을 가지고 행동할 수 있어야 한다.

물론 쉽지 않다. 하지만 그것이 바로 사업자가 해야할 노력중 하나일 것이다.

다시 한 번 더 말한다. 직원은 곧 나다.

그러기에 직원의 후생에 최대한 노력해야 할 것이다.

'내가 하기 싫은 일을 남에게 시키지 말라.'는 이야기는 탈무드에 자주 등장하는 말이다.

사업자가 하기 싫은 일은 직원도 하기 싫다.
일본 최고의 변기회사(toto)의 사장은 매일아침 자신이 제일 먼저 출근해서 회사의 화장실을 청소한다고 한다. 다시 확인하자. 일본 최고(이찌방) 변기회사다.

꼭 변기를 닦으라는 소리로 들으면 오산이다. 그들의 고충과 노력을 충분히 이해하고 감사해 해야 하는 것이다. 나를 대신하기 때문이다.

뭐라고? 돈을 주는데 뭐가 감사하냐고?

당신은 그들과 함께 일하면서 사업자로서 그들보다 훨씬 더 나은 보수(영업이익)와 소득(권리금 등)을 벌어들이면서 말인가?

잘 생각해 보아라.

그러면 직원들에게 좀 더 나은 환경에서 좀 더 나은 식사를 제공하고 좀 더 나은 보수를 지급할 수 있을 것이다. 또한 직원과 충분한 커뮤니케이션이 이루어져서 '가족경영'이 이루어진다면 더 이상 바랄 것이 없을 것이다. 왜냐하면 직원은 곧 나이고, 나와 함께 미쳐 있기 때문에 '팥으로 메주를 쑬 수 있다'고 하더라도 함께 팔 수 있기 때문이다.
이것이 바로 '상인으로서의 사장'이 직원들에게 '나를 파는 것'이다.

이렇듯 사업자인 나와 직원이 혼연일체가 된다면 사업장(점포, 회사 등)은 분명히 공기부터가 달라질 것이다. 바쁜 척을 할 필요도 없고, 접객 메뉴얼 또한 필요가 없는 것이다.

위의 글에서도 보았듯이, 고객은 바보가 아니다.
이 글을 읽고 있는 당신 또한 고객이다. 당신이 바보인가?

업장의 분위기와 공기, 즉 가게의 느낌을 알 수 있다.

잘 되는 가게는 무엇인가가 분명 다르다. 거기에는 꼭 이유가 있다.

결론적으로 말하면, '홀로서기'는 결코 돈이나 아이템만으로는 되는 것이 아니다.
사업자(사장, 상인)되기는 쉽지 않다. 그리고 절대로 만만치 않다.



꼭 명심하라.

"나는 손님을 무서워하는 상인이다.

나는 직원을 거울보듯 해야 한다.

  

직원은 곧 나이기 때문이다."