고객감동에 지위고하란 없다 - 서비스 사관학교, 리츠칼튼

 

  다음은 리츠칼튼 호텔Ritz Carlton Hotel로 보낸 한 고객의 편지이다.

 

"호텔 직원 한 사람과 함께 엘리베이터를 탄 적이 있습니다. 내가 6층 버튼을 눌렀는데 그 직원은 버튼을 누르지 않더군요. 그래서 같은 방향인 줄 알았죠. 근데, 6층에 도착하자 그 직원은 내리지 않고 '좋은 하루 보내세요'라는 말만 했습니다. 그래서 물었죠. "어디 가시죠? 6층에 내리지 않나요?" 그러자 그 직원은 이렇게 말했습니다. "예, 저는 5층으로 다시 내려갈 겁니다."

 

 순간 한 대 맞은 것 같았습니다. 그 직원은 자기보다 고객의 시간을 더 중요하게 생각했기 때문에 일부러 버튼을 누르지 않았던 겁니다. 그 직원을 찾아서 칭찬해주고 싶습니다."

 

  참 대단한 직원이 아닐 수 없다. 그런데 더 놀라운 점은 나중에 밝혀진 바에 의하면 그 직원이 당시 리츠칼튼의 대표이사, 사이먼 쿠퍼Simon Cooper였다는 사실이다.

리츠칼튼에서는 말단 직원이건 사장이건 고객감동을 위해 헌신적으로 서비스한다는 것, 그리고 리츠칼튼의 명성이 괜한 것이 아님을 보여주는 사례라 할 수 있다. 143-144쪽

 

 

 

 

리츠칼튼 직원들

 

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소림사에서 쿵푸만 배우란 법은 없다

저자

삼성경제연구소 지음

출판사

삼성경제연구소 | 2011-02-11 출간

카테고리

경제/경영

책소개

소림사의 스님들은 경영 컨설턴트?!삼성경제연구소에서 경영자를 위...

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 충분히 들어봤음직한 이야기, 하지만 직접 경험한다면 더 없는 감동을 줄 것 같은 스토리입니다.

잦은 출장의 비즈니스맨이 아니고서 고객들에게 호텔이라는 서비스를 이용하는 것은 흔하지 않은 경험입니다.

 게다가 집을 대신해 편안함과 아늑함을 제공하는 곳이기에 이용객은 어느 서비스보다 '기대감'에 부풀어 있게 되죠. 그렇기 때문에 호텔이용객은 작은 감동에 크게 기뻐하고 반대로 작은 불편에 낙담합니다. 호텔을 두고 대표적인 서비스업이라 부르는 이유가 바로 여기에 있습니다. 

 

 만약 여러분이 위와 같은 상황을 경험했다고 생각해 보세요. 리츠칼튼 호텔에 감동하지 않을 수 없을 겁니다.

더군다나 그 직원이 대표이사였다면...당신은 '리츠칼튼 호텔' 열광하는 팬fan이 될 겁니다. 

 

 세계에서 하나 밖에 없다는 7성급 호텔, 버즈 두바이의 화려함이 줄 수 없는 '작지만 벅찬 감동'. 이것은 바로 사람의 마음에서 비롯된 겁니다. 고객에게 최선을 다하겠다는 서비스 정신과 배려가 만들어낸거죠. 그렇다면 이런 감동은 우연히 만들어진 것일까요? 리츠칼튼에는 '12가지의 서비스 가치'가 있습니다.

 

리츠칼튼의 12가지 서비스 가치

 

1. 나는 평생 돈독한 인간관계를 형성하고 리츠칼튼 고객을 창조한다.

2. 나는 표현하든 표현하지 않든 상관없이 고객의 소망과 욕구에 항상 대처한다.

3. 나는 고객을 위해 독특하고 인상적이며 개인적인 경험을 창조할 권한이 있다.

4. 나는 핵심 성공요소를 성취하고 커뮤니티 풋프린트를 수용하여 리츠카튼 미스틱을 창조하는

과정에서 내가 수행해야 할 역할을 이해한다.

5. 나는 리츠칼튼 경험을 혁신하고 개선할 기회를 지속적으로 모색한다.

6. 나는 고객의 문제를 책임지고 즉시 해결한다.

7. 나는 팀워크와 탁월한 서비스를 지원하는 업무환경을 조성해 고객과 동료들의 욕구를 충족시킨다.

8. 나는 끊임없이 배우고 성장할 기회를 가진다.

9. 나는 나와 관련된 업무의 계획 과정에 참여한다.

10. 나는 전문가 다운 용모와 언어 그리고 행동에 자부심을 느낀다.

11. 나는 고객과 동료들의 사생활과 안전 그리고 회사의 기밀정보와 자산을 보호한다.

12. 나는 탁월한 수준의 청결함을 유지하고 사고의 위험이 없는 안전한 환경을 조성할 책임이 있다.

 

이 서비스 가치는 서비스의 존재방식을 정리한 겁니다. 리츠칼튼의 서비스는 고객이 원하는 방식으로 존재해야 한다고 생각합니다. 리츠칼튼의 서비스 가치를 실천하기란 생각보다 어려운데, 그 이유는 고객이 무엇을 원하는지 스스로 생각하고, 상황에 따라 유연하게 대처해야 하기 때문입니다. 리츠칼튼의 12가지 서비스 가치는 바로 '고객에 대한 핵심가치'가 되는 셈이죠. 

 

서비스 매뉴얼은 구시대적인 생각이 되었습니다. 중요한 것은 '핵심가치', 나머지는 고객을 향한 직원들의 마음이 담긴 서비스에 달렸습니다. 리츠칼튼이 빛나는 이유는 바로 이 때문입니다.  - Richboy