진실의 순간Moments of Truth를 아는 기업, 스칸디나비아 항공

 

 

 

 

[리치보이의 감동이 있는 경제경영 이야기] 

(4) 진실의 순간Moments of Truth를 아는 기업, 스칸디나비아 항공

 

 

  스톡홀름의 그랜드호텔에 묵고 있던 미국 사업가 루디 피터슨이 스칸디나비아 항공을 타기 위해 공항에 도착했다. 그는 그제야 호텔에 항공권을 두고 온 사실을 알게 되었다. 할 수 없이 그는 창구에 가서 사실대로 이야기를 했다. 그런데 항공사 직원은 놀랍게도 이렇게 대답했다.

 

“걱정하지 말고 일단 비행기에 타세요.”

 

그 직원은 피터슨을 일단 비행기에 태운 뒤 호텔에 전화를 해서 항공권을 가져왔고, 이후 피터슨은 SAS의 평생 고객이 되었다. 

 

 

  SAS의 성공 신화를 만든 얀 칼슨Jan Carlzon은 기업이 흥하고 망하는 것은 기업이 고객을 접했을 때 감동을 주는 ‘진실의 순간Moments of Truth'에 의해 결정된다고 말한다. 그러므로 모든 기업의 제1순위 목표는 바로 ’진실의 순간을 관리‘하는 것이어야 한다.

  진실의 순간이란 ‘사람과 사람이 만나는 접점’이다. 원래 이 말은 투우사가 황소의 급소에 칼을 꽂는 찰나를 일컫는 말로서 ‘피하고 싶어도 피할 수 없는 순간, 또는 ’실패하면 안 되는 중요한 순간‘을 의미한다.

 

  칼슨은 SAS의 ‘진실의 순간’을 항공사 직원이 고객을 처음 맞이하는 시점으로 설정하고 승객의 눈과 마음을 행복하게 함으로써 큰 성공을 거두었다.

고용, 해고, 감독, 훈련, 시스템 개발, 관리 등 모든 결정은 이 진실의 순간이 만들어낸 결과물이라고 보아도 된다. 즉 모든 결정을 내릴 때 지도를 그리고 측정하고 연구하며 테스트하는 모든 과정을 거쳐야 한다.

만약 어떤 결정이 진실의 순간에 나쁘게 적용될 것 같으면 다시 생각하고 결정하라. 한 CEO에 따르면 진실의 순간에 긍정적으로 적용되는 결정은 위기의 순간에 큰 도움을 준다고 한다.

  

- 리틀 빅 씽The Little Big Thing (톰 피터스, 더난출판, 2010) 261-262쪽

 

 

 

리틀 빅 씽 저자 톰 피터스 지음  | 최은수 옮김 출판사 더난출판사 펴냄 | 2010.07.22 발간 카테고리 자기계발 책소개 현대 경영의 창시자로 불리는 경영의 대가 톰 피터스의 『리틀 빅 씽』. 베스트셀러 경영서 을 통해 ...

 

 

  감동의 완성은 줄 때가 아니라 받을 때입니다. 기업의 제품과 서비스가 아무리 감동을 선사하고 싶어도 정작 소비자가 ‘감동받지 않으면’ 말 뿐인 감동이 되어버리죠. 연인에게 사랑을 전하고 싶을 때 고백하는 타이밍이 있듯 감동에도 타이밍이 있습니다. 스칸디나비아 항공의 CEO인 얀 칼슨Jan Carlzon은 그 타이밍을 ‘진실의 순간Moments of Truth'이라고 말했습니다.

 

  비행기에 탑승할 때 티켓을 소지하지 않았다면 비행기를 못타는 것은 어쩌면 당연합니다. 루디 피터슨씨가 스칸디나비아 항공의 항공권을 사지 않았다면 사업상 중요한 비즈니스 약속에 늦었을 수도, 무척 중요한 순간을 놓쳤을 겁니다. 비행기를 타지 못했다면 티켓을 챙기지 못한 자신을 탓하고 원망했을 겁니다. 그리고 시간적 비용적 낭비 때문에 무척이나 속상했을 겁니다. 하지만 그는 스칸디나비아 항공의 티켓을 끊었기 때문에 소지하지 않고도 무사히 비행기를 탈 수 있었습니다.

 

  당연한 서비스에 소비자가 감동받기는 결코 쉽지 않습니다. 하지만 전혀 생각하지 못하는 곳에서 소비자가 감동한다면 오래도록 기억할 겁니다. 비행기를 아예 탈 수 없을 거라고 체념했을 법한 루디 피터슨씨가 스칸디나비아 항공에 갖는 감동은 어떨까요? 저라도 평생고객이 될 것 같습니다.

 

  이쯤에서 기업 측면에서 살펴볼까요? 이런 감동이 가능할 수 있었던 것은 SAS의 CEO 얀 칼슨Jan Carlzon가 현장에 있는 직원들에게 기업의 입장이 아닌, 고객의 입장에 입각한 서비스를 제공할 수 있도록 권한을 주었기 때문입니다. 만약 현장의 직원들에게 상부의 방침대로만 따르도록 했거나, 매뉴얼에 충실하도록 지시했다면 결코 불가능했을 겁니다. 고객에게 섣부른 서비스를 제공했다가 해고되고 싶은 직원은 없을테니까요.

  기업이 현장에 있는 직원들에게 소비자의 감동을 위해 재량권을 주는 것은 그리 어렵지 않은 일입니다. 하지만 이런 모습을 좀처럼 찾기 힘든 것이 현실입니다. 성공하는 기업은 이런 작은 차이에서 비롯됩니다. 고객들이 이렇게 작은 차이에서 큰 감동을 느끼는 것을 기업들은 잘 모르는가 봅니다.

 

 

 

 

 

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9월입니다. 날씨가 아침저녁으로 선선해지고 있네요.

책 읽기 딱 좋은 시기가 온거죠.

 

'책읽는 직장인'이 되고 싶은데 무슨 책을 읽을지 모르겠다고요?

우선 이 책으로 시작하세요~ ^^

 

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