[감동이있는 경제경영이야기]신발이 아닌 서비스를 파는 기업,자포스Zappos

 

 

 

[리치보이의 감동이 있는 경제경영이야기]

(3) 신발이 아닌 서비스를 파는 기업, 자포스Zappos

 

  한 여성이 몸이 아픈 어머니를 위해 자포스에서 신발을 구입했다. 그런데 머지않아 어머니는 병세가 악화되어 세상을 떠나고 말았다. 얼마 뒤, 뒷정리로 분주한 그녀에게 이메일이 한 통 날아왔다. 구입한 신발이 잘 맞는지, 마음에 드는지 묻기 위해 자포스Zappos에서 보낸 메일이었다. 상실감에 빠져 있던 그녀는 겨우 정신을 차리고 이메일에 답장을 썼다.

 

  “병든 어머니에게 드리기 위해 구두를 샀던 것인데 어머니가 그만 돌아가셨습니다. 너무 갑작스런 일이라 구두를 반품할 기회를 놓쳐 버렸네요. 그렇지만 이제 어머니가 안계시니 이 구두는 꼭 반품을 하고 싶습니다. 조금만 기다려주면 안 될까요?”

 

그러자 곧바로 자포스에서 답장을 보내왔다.

 

  “저희가 택배 직원을 댁으로 보내 반품 처리를 해드리겠습니다. 걱정하시 마십시오.”

 

  자포스의 기존 정책에 따르면, 반품할 경우 요금은 무료지만 고객이 직접 택배를 불러서 물건을 보내야 한다. 하지만 자포스는 정책을 어기면서까지 그녀의 집으로 직접 택배 직원을 보내 물건을 반품하게 해주었다. 이 ‘기업답지 않은’ 자포스의 진심 어린 배려에 그 여성은 신선한 충격과 함께 큰 감동을 받았다.

  이야기는 여기서 끝나지 않았다. 다음 날 그 여성에게 한 다발의 꽃이 배달되었다. 카드에는 어머니를 잃고 슬픔에 빠진 여성을 위로하는 글이 적혀 있었다. 자포스에서 보낸 것이었다.

 

“감동 때문에 눈물이 멈추지 않았습니다. 제가 다른 사람의 친절에 약하긴 하지만, 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적인 것이었어요. 혹시 인터넷에서 신발을 사려고 하신다면 자포스를 적극 추천합니다.”

 

 

 

 

 고객에게 위로의 꽃다발과 카드를 보내는 것이 자포스의 ‘서비스 정책’은 아니다. 이 여성과 통화한 컨택센터의 직원이 어너미를 잃은 슬픔을 조금이나마 위로해주고 싶다는 인간적인 배려와 판단에 따라 꽃과 카드를 보낸 것이다.

 자포스에서는 우리가 흔히 알고 있는, 콜센터나 고객센터라는 명칭 대신 컨택센터Contact Center라 부르는 부서가 있다. 이곳은 전화 뿐 아니라, 메일, 라이브 채팅 등 다양한 매체를 통해 고객과 접촉하는 곳이다.

 

  그런데 자포스의 컨택센터에는 매뉴얼이 없다. 고객의 이런 요청에는 이렇게 답하라는 지침도 따로 존재하지 않는다. 고객의 주문이나 문의에 어떻게 답하고 어떻게 대응할지는 전화를 받는 컨택센터 직원이 각자의 판단에 따라 하면 된다. 즉, 고객을 대하는 직원이 인간 대 인간으로 고객과 마주하는 것이다. 따라서 사람과 상황에 따라 서비스의 ‘내용’은 달라진다. 그리고 이것은 직원과 고객 모두에게 ‘잊기 어려운 체험’을 제공하게 된다.

 

  자포스의 CEO 토니 셰이는 이것을 ‘행복의 배달’이라고 부른다. 직원과 고객에게 행복을 전하는 것, 그것이 회사를 장기적으로 번영으로 이끄는 최강의 전략이라고 자포스는 확신하고 있다. 그것을 증명이라도 하듯 자포스는 지난 5년 동안 1300%의 성장률, 75%의 재구매율, 그리고 창업 10년이 안 된 시점에 ‘연매출 10억 달러 돌파’라는 눈부신 성과를 올리고 있다. 본문 21~23쪽

 

 

 

<아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나>(이시즈카 시노부, 북로그 컴퍼니)

아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나 저자 이시즈카 시노부 지음  | 이건호 옮김 출판사 북로그컴퍼니 펴냄 | 2009.12.10 발간 카테고리 경제/경영 책소개 미국 비즈니스계를 깜짝 놀라게 한 자포스의 모든 것! 『아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나』는...

 

 

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  감동적인 이 이야기의 주인공은 직원 1,500 남짓의 조그만 회사, 그것도 인터넷에서 신발을 판매하는 회사 자포스(www. zappos.com)입니다. 이 회사의 CEO인 토니 셰이는 벤처 캐피탈 회사를 운영하던 중에 자포스의 아이디어에 매력을 느껴 투자했다가 2000년에 정식으로 자포스를 인수해 CEO가 되었습니다.

 

그는 “자포스는 신발을 파는 것이 아니라 서비스를 판다.”고 말합니다. “상식적으로 생각해도 신발은 직접 신어보고 사야 하는 물건입니다. 그리고 옷보다 더 예민한 제품이기도 하죠. 고객은 마음에 쏙 드는 상품을 찾을 때까지 계속해서 신어볼 권리가 있습니다. 그것을 자신의 집 거실에서 파자마를 입고도 할 수 있다면 얼마나 좋겠습니까? 이것이 바로 자포스가 고객에게 제공하고 싶은 서비스 체험인 것입니다.” 그래서 ‘무료 배송 무료 반품, 마음에 들 때까지 반품 가능’이라는 파격적인 서비스를 제공하게 됩니다.

 

  그 뿐만 아닙니다. 토니 셰이는 웃음이 넘치는 즐거운 직장, 직원과 고객 그리고 경영자 모두가 행복한 회사, 직원 한 사람 한 사람이 자신의 가치를 발휘할 수 있는 회사를 만들고자 했습니다. 그래서 그는 직원들을 고객 이상으로 존중하고 그들이 자긍심을 갖고 일하도록 시스템을 만들었습니다. 자포니언 즉 고객과 직접 통화를 하는 직원들은 고객을 위해서라면 모든 수단을 동원할 수 있는 권한이 있습니다. 위의 이야기에서 나온 꽃다발도 자포니언이 즉흥적으로 생각한 감동의 선물일 겁니다. 심지어는 고객이 찾는 물건이라면 다른 회사에서 대신 구입해 줄 정도입니다.

  그래서일까요? 경제전문지 포춘Fortune이 선정한 2010년 일하기 좋은 100대 기업 중에서 당당히 15위를 차지합니다. 그리고 지난 해에는 세계적인 전자상거래 회사인 아마존(www.amazon.com)에 12억 달러에 인수가 되어 세계적인 화제를 낳기도 했습니다. 이를 두고 세계적인 경영구루인 세스 고딘은 “아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수한 것은 ‘세계 유일의 기업문화’, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 자포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위해 비용을 지불한 것이다.” 라고 말했습니다. 쉽게 말해 골리앗 아마존이 다윗 자포스에게 한 수 배우고자 했다는 거죠.

 

  모든 기업이 저마다 ‘고객에게 감동을 주는 서비스’를 제공하자고 외칩니다. 하지만 말뿐인 경우가 허다합니다. 대부분 고객이 불만을 토로하면 기업은 마지 못해 직원들 핑계를 대며 사후약방문死後藥方文식 대응을 하죠. 우리는 그나마 이러한 ‘애프터서비스’를 해주는 것이 어디냐‘며 감지덕지 합니다. 진정한 고객감동이란게 이런 걸까요?

  자포스를 통해 우리는 미래의 기업상을 봅니다. 고객에게 직접 따뜻한 체온을 느끼게 할 수 있는 기업, 바로 '사람을 닮은 기업‘을 느끼게 합니다. 고객과 직원을 행복하게 하는 길, 자포스에서 배웁니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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9월입니다. 날씨가 아침저녁으로 선선해지고 있네요.

책 읽기 딱 좋은 시기가 온거죠.

 

'책읽는 직장인'이 되고 싶은데 무슨 책을 읽을지 모르겠다고요?

우선 이 책으로 시작하세요~ ^^

 

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삼성경제연구소가 선정한 2010년, ‘CEO가 휴가 때 읽을 책 14선’

 

 

 

 

한국경제신문이 선정한 2010년 상반기 우수도서