100전 100승 텔레마케팅 성공법 - 기적의 영업소(21세기북스)

 

  “옛날에 콜센터에서 일할 때였는데, 계속해서 불만을 퍼붓는 고객을 상대로 그만 울컥해서 전화로 싸운 적이 있어요. 당연히 상사에게 엄청나게 깨졌지요. 그리고 그때 책상 위에 거울을 두고 바라보면서 전화를 받으면 도움이 될 거라는 말을 들었습니다. 그때부터 거울을 책상에 두고 전화를 하기 시작했습니다."

  꽃미남이 혹시 거울을 보면서 자기 얼굴을 감상하고 있는 것은 아닐까 하는 생각이 가즈토의 머릿속을 잠시 스쳤다.

 

  "왜냐하면 상대방도 전화기 너머의 목소리를 통해서 제 표정을 느끼고 있기 때문입니다. 그래서 거울에 비친 제 표정이 구겨져 있으면 일부러 웃는 표정을 짓는 겁니다. 감정을 조절할 수 있거든요. 그러면 갑자기 울컥해서 싸울 일도 없고, 고객의 불평에도 훨씬 부드럽게 대처할 수 있거든요."

-51쪽

 

 

--이 책을 쓴 저자들의 해설

 

  꽃미남이 웃는 얼굴로 전화를 하면 방문 예약이 성사된다는 내용은 이야기 전개상 꾸며낸 이야기다 하지만 전혀 근거 없는 이야기는 아니다.

표정이나 목소리 등 밖으로 드러나는 부분에 주목하면, 어느 정도 감정을 조절할 수 있기 때문이다. 다시 말해서 감정 자체를 조절하기보다는, 감정의 결과로서 나타나는 것들을 조절하면 원래의 감정을 컨트롤할 수 있다.

 

  꽃미남은 수시로 거울을 들여다보며 미소를 지음으로써 전화기 너머의 상대방에게 '호감을 가지고 있다'는 사실을 전달한다. 대부분 이쪽에서 먼저 호감을 보이면, 상대도 마음을 열기 마련이기 때문이다.

  더욱 중요한 것은, 전화기 너머에 있는 고객에게 미소를 지음으로써 고객이 보이지 않는 곳에서도 웃음을 잃지 않으려고 애쓴다는 사실이다. 당신이라면 전화기 너머에서 목소리만 정중하고 태도는 오만방자하기 이를 데 없는 사람을 신뢰할 수 있겠는가?

 

  거짓으로 꾸며낸 인격은 평소에 항상 마음을 쓰지 않으면, 생각지도 못한 순간에 들통이 나고 만다. 그래서 실적이 뛰어난 세일즈맨 뿐만 아니라, 성공한 비즈니스맨들은 평소의 인격과 일할 때의 인격이 한결같도록 늘 노력한다. 요시미도 세미나를 할 때나 지인들과 사적인 이야기를 나눌 때의 태도와 말투가 변함이 없다. 그래서 처음 만난 사람이라도 금방 그를 신뢰하게 되는 게 아닐까 싶다.

뒤에서 남의 욕을 한다거나, 비밀이라면서 회사의 기밀을 누설하는 사람들이 가끔 있다. 이런 사람들은 설령 같이 다닌다 해도 결코 믿음이 가지 않는다. 다른 데 가서 내 욕을 하지는 않을까 하는 생각이 들기 때문이다. 일관성 있는 태도야말로 성공의 비결이다. 164-166쪽

 

 

기적의 영업소 - 모리가와 시게유키 지음, 유윤한 옮김/ 21세기북스(북이십일)

 

 

   아무것도 아닌 것 같은 이 글은 요즘 같은 '간접대면의 시대'에 시사하는 바가 큽니다. SNS를 정점으로 사람간의 간격은 불과 몇 년 전보다 훨씬 좁아졌습니다. 하지만 상대적으로 물리적인 간격은 그 만큼 멀어진 것 같습니다.

  전 세계를 상대로 비즈니스를 하는 오늘날 직접대면으로만 커뮤니케이션을 할 수 없는 시대입니다. 우리의 선배 혹은 그 위의 선배들이 직접대면을 고집한 이유는 바로 '사람 냄새'가 나기 때문이었습니다. 다시 말해 '전파를 타는 목소리'로는 상대를 읽어낼 수 없다는 판단 때문이지요.

 

  이 글을 읽고 있자니, 예전에 읽은 어느 세일즈맨의 글이 생각납니다. 그는 전화통화를 하면 마치 직접 만나서 이야기하는 것처럼 일어나 허리를 굽혀 인사를 하면서 대화를 한다고 합니다. 다른 사람이 멀리서 보면 혼자서 판토마임을 하는 것처럼 보일 정도라고 하네요. 이 세일즈맨에게 그 이유를 물으니 허리를 굽혀 인사를 하면 가만히 앉아서 인사를 할 때보다 당연히 불편한 목소리가 나오는데 상대는 이 목소리를 가지고도 내가 정말 인사한다고 판단한다는 겁니다.

  왜냐하면 통화를 하는 상대방 역시 숱하게 전화통화를 했기 때문에 상대의 작은 통화 리액션에서 행동과 심경을 읽어낼 수 있기 때문입니다(여러분도 아시죠? ^^).

 

  문자 메시지를 받다 보면 상대의 진심을 읽을 수 있는 문자를 만나게 됩니다. 마찬가지로 전화통화를 해도 '매뉴얼식 친절'이 아닌 '진심'이 뭍어난 목소리를 듣게 되죠. 그런 것이 워낙 흔치 않기에, 이런 문자 메시지나 전화통화는 깊은 인상을 줍니다.

  정면에 놓인 거울을 통해 웃는 모습을 만들며 통화를 하는 '꽃미남'의 방법은 '기발한 아이디어'가 아닐 수 없습니다. 왜냐하면 즐거워서 웃기도 하지만, 억지로 웃으면 즐거워진다는 과학적인 근거 때문이지요. 억지웃음일망정 웃게 되면 엔돌핀이 나온다고 합니다. 복이 오면 웃겠다고 기다리지 마세요. 웃으면 복이 온답니다. -Richboy