[책리뷰]디맨드Demand - 생각하지 못한 대박은 사람, 문제, 아이디어에서 온다!

 

 

 

생각하지 못한 대박은 사람, 문제, 아이디어에서 온다!

 

   “‘진정한’ 수요는 전술적 방법들과는 무관하다. 진정한 수요 창조자들은 ‘사람’을 이해하는 데 자신들의 모든 시간을 쏟아 붓는다. 그들은 사람들이 얼마나 기대감에 차 있고 싫증 나 있는지, 얼마나 기이하고 충동적인지, 얼마나 비이성적이고 성미가 급한지, 얼마나 자신만만하고 의심이 많은지, 얼마나 불가사의하고 열광적인지, 얼만 불만스러워하고 종잡을 수 없는지를 뼛속 깊이 느끼고 있다. 그들은 사람들의 열망을 이해하려고 노력한다. 사람들이 무엇을 원하고 무엇을 싫어하는지, 무엇이 사람들에게 감동을 주는지를 알고자 하며, 가장 중요한 질문인 ‘사람들이 무엇을 진정으로 좋아할 것인가’에 대한 답을 구하려고 애쓴다.

   사람들이 실제로 자신들만의 세계에서 어떻게 행동하는지를 바라봄으로써, 그리고 사람들과 계속 이야기를 나눔으로써, 수요 창조자들은 사람들이 직면하는 크고 작은 고충을 해결할 방법을 규명해내고 사람들의 일상을 좀 더 수월하고 편리하게, 좀 더 생산적이고 흥미롭게 만들어준다. 그들은 사람들이 무엇을 원하는지 미처 깨닫기도 전에 그들이 진짜 원하는 것을 알아차리는 것 같다. 그들은 사람들이 써보고 싶어 조바심을 내고 경쟁자들이 도저히 복제할 수 없는 제품을 창조함으로써 마무리를 짓는다.

 (중략) 이 책에서 우리는 놀라운 수요 창조자들과 그들이 함께 일한 사람들의 이야기를 전하려 한다. 수요 창조의 이야기들은 각각 독특하지만 충발 지점은 모두 같다. ‘사람’, ‘문제’, ‘아이디어’가 바로 그것이다.“

 

   이 책 <디맨드>(다산북스)는 엄청난 수요가 있을 것이란 것을 먼저 안 사람들의 이야기이다. 수요가 엄청날 것을 그 누구보다 먼저 알았으니 주인공들은 필경 자신의 일에서 성공을 했거나, 엄청난 부자가 되겠다. 정말 재미있고, 흥미진진한 제품과 서비스의 이야기가 이 책을 통해 펼쳐진다. 이 책의 저자는 피터 드러커, 잭 웰치 등과 같은 경영 구루들과 함께 미국 경제전문지 <인더스트리 위크>가 선정한 '가장 영향력 있는 경영 사상가 6인'에 이름을 올린 에이드리언 슬라이워츠키다.

   저자는 이 책에서 ‘사람들이 무엇을 원하는지 알아차리기 전에 그들이 좋아하는 것을 창조하라!’고 주문하고 있는데, '수요'를 만드는 비밀에 관한 이 책은 수요를 창조하는 데 있어 리더와 조직이 실천해야 할 '성공적인 수요 창출 비결 6가지'를 제시하고 있다. 성공적인 수요 창출 비결 6가지는 바로 매력, 고충지도, 배경스토리, 방아쇠, 궤도, 다변화 인데, 더불어 수요를 발견하는 가장 큰 기회이자 재료는 '과학적 발견'에 있다는 것을 강조한다.

 

 

 

 

   “소비자의 수요를 미리 간파하라“는 이 책의 주제는 21세기 들어 많이 들어본 이야기, 엄밀히 말해서 지난 해 사망한 애플의 창업자 스티브 잡스가 늘 하던 말이다. 그렇다. 스티브 잡스는 소비자의 수요를 미리 간파하라고 특히 강조했다. 그리고 애플의 컴퓨터들과 애니메이션 회사 픽사의 영화들은 소비자의 수요를 미리 알았다는 듯 제품을 출시하기만 하면 구름같이 소비자들이 몰려들었다. 하지만 이 책을 살펴보면 잡스와 애플이 이렇게 수요를 미리 간파할 수 있었던 것은 ‘통찰력’ 때문은 아닌 것 같다. 소비자를 최전선에서 만나면서 수많은 시행착오를 거쳤기 때문에 가능했다고 저자는 말한다.

 

   결론인 즉 이 책에 등장하는 기업들은 수요가 폭발적으로 늘어날 때까지 수정하기를 멈추지 않았다는 것이다. 이 책의 저자와 그의 연구팀은 오늘날 전 세계 소비자들의 마음을 사로잡고 있는 애플을 포함하여, 스타벅스를 집안으로 옮겨다준 네스프레소, '시간 단위 렌트' 개념을 도입한 집카 등 불황과 관계없이 탁월한 성과를 창출한 기업들의 사례를 면밀히 분석했다. '수요 창출'이라는 딱딱한 주제를 가지고도 마치 미스터리를 풀어가듯 재미있게, 그 제품의 수요 창조 스토리를 이야기하는 저자의 스토리텔링이 돋보이는 명저라고 할 수 있다. 그럼, 보다 구체적으로 살펴보자.

 

 

불황속에도 폭발적인 수요창출이 일어나는 비밀 !

 

   “우리는 ‘두 개의 경제’가 공존하는 시대에 살고 있다. 그 중 하나는 신문과 텔레비전의 헤드라인을 장식하는 경제를 말한다. 2008년에 불황이라는 수렁에 빠져 허우적대는 동안 수많은 사람들이 일자리를 읽거나 불완전한 고용의 위험을 감수해야 했다는 것, 기업들이 투자를 철회하거나 중단했고 공장의 설비들이 멈췄다는 것, 자동차, 전자, 항공운수, 소매, 에너지 주택 등 전반에 걸쳐 스태그플레이션이 연쇄적으로 발생했다는 것 등이 바로 그런 경제의 대표적인 단면들이다. 이런 경제 하에서 한때 탄탄한 신뢰를 받으며 수십 년 동안 성장과 번영을 견인해 온, ‘소비자의 수요’라는 엔진이 고장을 일으키는 통에 우리들은 모두 고통을 감내해야 했다.

   그리고 동일한 시간과 동일한 공간 속에서 터무니없을 정도로 강력한 엔진을 장착하고 고속으로 질주하는 또 하나의 경제가 존재한다. 몇몇 뛰어난 기업들은 이 경제 하에서 경쟁자보다 조금 거 잘하는 데 그치지 않고 기하급수적인 성공을 거두고 있다. 그 기업들은 수요를 견인하고 고객들을 열광시킬 뿐만 아니라 새로운 제품과 서비스를 창조하기 때문에 고삐가 풀린 듯 질주하는 성장 속도, 가격 프리미엄, 그리고 놀라운 고객충성도를 누린다. 이 경제 하에서 기업들은 성장하고 이익은 견실해지며, 고객충성도는 강력해지고 수십만 개의 일자리가 창출되며, 크고 작은 방식으로 많은 사람들의 삶이 개선되고 있다. 도대체 무슨 일이 일어나고 있는 걸까?” 31~32페이지

 

 

 

 

   잘 되는 기업은 세계적인 불황 속에서도 경기를 타지 않는다. 바로 아무리 경기가 나빠도 수요자가 생기는 제품과 서비스를 만들기 때문이다. 이처럼 폭발적인 수요가 생기게 하는 비밀이 뭘까? 이러한 ‘수요의 미스터리’에 대한 의문이 바로 이 책을 있게 했다.

   산사와 아이팟, 소니의 리더와 킨들, 야후의 서치와 구글, 일리 커피와 네스프레소, 시빅 하이브리드 자동차와 도요타의 프리우스 등, 똑같이 좋은 제품이지만 둘 중 하나는 시장에서 소리 없이 사라졌고, 하나는 사람들의 폭발적인 수요를 일으키며 경쟁 상품과 비교할 수 없는 격차를 내며 성공을 이루었다. 두 상품의 차이는 뭘까?

 

   경제 불황, 치열한 경쟁이 극에 달해 ‘이제 도대체 무엇으로 더 새롭게 할 것인가’에 대해 모두가 고민하고 있지만, 누군가는 불황에도 불구하고 폭발적이고 지속적인 수요를 창조하고 전 세계를 놀라게 하고 있습니다. 그들은 도대체 어떻게 한 것일까?

   저자는 이렇게 위대한 수요를 일으킨 ‘수요 창조자들’은 그들이 따르는 여섯 가지 프로세스가 있음을 밝혔다.

 

 

 

 

1. 우선 제품은 고객에게 매력적이어야 한다. 제품의 성능과 기능이 아무리 좋아도 사용하기 어렵다거나 혹은 고객이 접근하기 힘들다면, 즉 고객이 매력과 필요성을 못 느낀다면 실패하고 만다는 것이다.

2. 고객의 고충지도를 바로잡는다, 즉 고객이 불편함을 느끼거나 짜증을 느끼는 것을 고쳐주는 제품을 만들라는 말이다. 고객이 사용하기 불편하다거나, 필요해서 쓰긴 쓰는데 쓸 때 마다 짜증을 낼 수밖에 없는 기능이나 디자인이 있다면 기필코 개선해야 한다는 것을 말한다.

3. 배경스토리는 제품이 주는 부가적인 기능을 말한다. 아이팟이 보유하고 있는 다양한 종류의 어플이라거나, 팟스토어 등의 서비스 등등 제품 고유의 기능뿐 아니라 그를 뒷받침 하고 있는 배경이 된다.

4. 결정적인 방아쇠는 고객을 끌어들일 수 있는 제품의 특정한 매력을 말한다. 온라인 비디오 대여점 넷플릭스에게 그 방아쇠는 배달 시간이 오래 걸리는 것을 해소해주는 것이 되었고, 네스카페의 커피머신 네스프레소의 방아쇠는 제품을 사용하는 사람들끼리의 클럽이 되었다.

5. 가파른 궤도를 구축하라, 즉 제품-혹은 서비스-를 출시하고 나서 시장의 반응을 기다리지 말고 적극적으로 확인하고 문제점을 찾아 개선하는 노력을 지속하라는 것이다. 만족하지 말고 얼마나 빨리 자사의 제품을 개선할 수 있을지를 고민하고 개선을 위해 다음단계로 넘어가라고 말한다.

6. 평균화하지 않는다, 즉 소비자의 다양한 요구에 부합하도록 제품과 서비스의 종류를 다양하게 구비하라는 것이다. 공급자의 편의에 맞추려고 제품을 평준화하는 것은 관리의 편의성과 비용의 절감을 가져올 수 있을지언정, 소비자의 만족은 가져오지 못한다. 심지어 기존의 소비자들과 시시각각으로 취향이 변한다는 것을 명심해야 한다.

 

 

개봉작마다 대박을 터뜨린 픽사만의 비밀 두 가지!

 

   “<토이 스토리>를 만든 전직 직원 중 한 사람은 ‘그렇습니다. 그리고Yes, and’란 원칙을 회사가 얼마나 철저히 지키는지 이야기한다. 대부분의 조직에서 창의적인 아이디어는 사람들이 그 아이디어의 약점을 지적하며 ‘왜 먹히지 않을지’를 설명하면 금세 무력해지는 경향이 있다. 픽사의 직원들은 참신한 아이디어에 ‘그렇습니다. 그리고’라는 대답을 하도록 배운다.

   어떤 사람이 “우리는 풍선에 관한 영화를 만들어야 합니다.”라고 말한다고 가정해 보죠. 이 말에 “안 됩니다. 만화영화로 만들기가 너무 어려울 겁니다.”라고 대답하는 대신 이렇게 말해야 합니다. “그렇습니다. 그리고 만약 우리가 그 풍선을 동물 모양으로 만든다면 어떨까요? 그러면 우리는 ‘풍선 동물’에 관한 이야기를 만들 수 있겠네요.” 이렇게 답하면, 회사 전체적으로 아이디어가 활발하게 창출되도록 건설적이고 협력적인 분위기가 조성되죠.

픽   사 방식의 프로세스를 나타내는 또 하나의 단어는 더하기plussing’로서, 가능한 한 모든 원천으로부터 무언가를 가져와 꾸준히 더해간다는 의미이다. “우리는 항상 모든 단계마다 개선시킬 방법이 존재한다고 가정한답니다.”라고 감독인 피트 닥터는 말한다. 존 래스터는 늘 이런 식으로 말하죠. “글쎄, 여기에 이런 동작을 추가하면 어떨까?” 그러면 즉각 그 캐릭터는 말 그대로 생기가 넘쳐 살아 움직이기 시작하죠.” 445~446 페이지

 

 

 

   픽사는 늘 독특한 소재와 기발한 아이디어가 가득한 애니메이션 작품들을 선보이며, 내놓는 작품마다 세상을 깜짝 놀라게 만드는 ‘지구에서 가장 창조적인 기업’중 하나이다. 1986년에 스티브 잡스Steve Jobs가 루카스 필름으로부터 500만 달러에 사들여 2006년에 디즈니에 약 74억 달러에 매각해 20년 동안 1,500배 성장이라는 놀라운 기록을 만들기도 했던 픽사. 픽사의 성공 비결은 무엇일까?

 

   사람들은 픽사의 영화를 보면서 놀라는 이유는 관객들이 전혀 상상할 수 없던 세상을 그려내는 그들의 상상력 때문이다. 하지만 이런 영화는 한 두 명의 천재에 의해 하루 아침에 뚝딱 만들어지는 것이 아니라 픽사가 애니메이션 1편을 제작하는 데는 보통 4~5년이 걸린다. 이 오랜 기간 동안 ‘창조적인 집단’은 이미 만들어진 영화에 아이디어를 계속해서 덧칠한다고 한다. 이것이 바로 ‘그렇습니다, 그리고‘ 전략이다. 그들이 믿는 것은 단 하나, ‘품질이야말로 최고의 사업계획서’라고 생각하고 있다. 이 금언은 모든 비즈니스에서도 통용될 수 있는 이야기다.

 

   성공비결 두 번째 힘은 바로 직원들의 협업Collacoration에 있다. <칭찬은 고래도 춤추게 한다>의 저자 켄 블랜차드는 “우리보다 똑똑한 개인은 없다.”고 말한 바 있다. 픽사의 사내 교육 기관인 픽사대학의 심벌에도 “더 이상 혼자가 아니다"라는 말이 새겨져 있다.

 

   픽사는 기업의 창조성은 소수의 천재들이 계속해서 이끌어나갈 수 없다는 것을 이미 알고 있다. 그들은 ‘지속가능성’이라는 가치를 추구하기에 (직원) 한 사람 한 사람이 무한한 잠재력을 가졌다고 믿고 그 잠재력을 발휘하도록 돕기 위해 최선을 다한다.

   그들은 혁신은 어느 한순간 기적처럼 다가오는 것이 아니라 끊임없이 협동하는 과정에서만 나올 수 있는 것을 잘 알고 있다. 또한 픽사는 직원들끼리 아이디어와 진행중인 작업물을 꾸준히 공유하며 아이디어를 향상시킨다(그들은 이것을 플러싱plusing=plus+ing이라 불렀다). 그래서 그들은 실패에 관대하다.

   ‘토이 스토리3’를 만든 리 언크리치Lee Unkrich 감독 역시 픽사가 창의적인 영화를 꾸준히 만들 수 있는 것은 플러싱 때문이라며 이렇게 말했다. “픽사는 대단하다. 우리가 많은 실수를 하더라도 자유로울 수 있는 창의적인 환경을 갖추고 있는 곳이기 때문이다. 일을 망쳐도 안전하며, 실수를 하는 일이 과정의 일부라는 것을 우리는 알고 있다. 단지 영화를 더 잘 만드는 것뿐이다.” 라고 말했을 정도이다.

 

   ‘수요’라는 말은 경제 뉴스를 조금이라도 보는 사람이라면 누구나 흔히 듣는 너무나 익숙한 단어이다. 그러나 수요에 대해 정확히 알고 있는 사람이 얼마나 있을까?

   ‘수요는 모든 경제 현상을 움직이는 가장 근원적인 에너지다‘라고 이 책의 저자는 말한다. 수요가 있어야 상품이 생기고, 공장이 돌아가며, 돈이 돌고, 일자리가 창출되고 우리 삶이 개선되며 역사가 진보한다는 것이다. 그런데 이토록 중요한 수요는 도대체 어떻게 만들어지는 것일까?

   희망이라곤 찾아볼 수 없는, 온통 금융위기와 불황, 성장률 부진 등의 기사들이 가득한 지금 우리는 어디서 대안을 찾아야 할까? 저자는 불황과 위기 일색의 경제가 있는가 하면 같은 시간, 같은 공간에서 또 하나의 경제 즉 강력한 엔진을 달고 수많은 기업과 사람들의 삶을 개선시키는 수요 창출의 경제가 공존하고 있다고 말한다. 이 책에는 세상의 수요를 미리 알아챈 사람들의 이야기가 담겨 있다. 그들은 수요를 예측하는 촉을 감지할 수 있는 감수성도 있지만, 실패를 굴하지 않고 수정을 거듭하는 노력이 필요하다는 것을 발견하시게 될 것이다. 소비자를 반하게 하고 싶다면 이 책을 꼭 읽어보길 권한다.

 

 

본 이미지는 팍스 TV(4월 10일) 재테크 다이어리에 방송된 내용입니다.

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디맨드

저자

에이드리언 슬라이워츠키 지음

출판사

다산북스 | 2012-03-20 출간

카테고리

경제/경영

책소개

사람들이 무엇을 원하는지 알아차리기 전에 그들이 좋아하는 것을 ...

글쓴이 평점  

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