딜리버링 해피니스- 기업의 최우선 핵심가치는 바로 ‘고객의 행복‘이다!

 

 

 

 

기업의 최우선 핵심가치는 바로 ‘고객의 행복‘이다!

 

  한 여성이 몸이 아픈 어머니를 위해 한 온라인 쇼핑몰에서 신발을 구입했지만 머지않아 어머니는 병세가 악화되어 세상을 떠나고 말았다. 얼마 뒤, 그녀에게 구입한 신발이 잘 맞는지, 마음에 드는지 묻기 위해 신발 쇼핑몰에서 보낸 이메일이 한 통 날아왔다. 상실감에 빠져 있던 그녀는 겨우 정신을 차리고 이메일에 답장을 썼다.

  “병든 어머니에게 드리기 위해 구두를 샀던 것인데 어머니가 그만 돌아가셨습니다. 너무 갑작스런 일이라 구두를 반품할 기회를 놓쳐 버렸네요. 그렇지만 이제 어머니가 안계시니 이 구두는 꼭 반품을 하고 싶습니다. 조금만 기다려주면 안 될까요?”

  그러자 온라인 쇼핑몰에서 곧바로 “저희가 택배 직원을 댁으로 보내 반품 처리를 해드리겠습니다. 걱정하시 마십시오.”라며 답장을 보내왔다. 이야기는 여기서 끝나지 않았다. 다음 날 그 여성에게 한 다발의 꽃이 배달되었다. 카드에는 어머니를 잃고 슬픔에 빠진 여성을 위로하는 글이 적혀 있었다. 온라인 신발 쇼핑몰에서 보낸 것이었다.

  “감동 때문에 눈물이 멈추지 않았습니다. 제가 다른 사람의 친절에 약하긴 하지만, 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적인 것이었어요. 혹시 인터넷에서 신발을 사려고 하신다면 이곳을 적극 추천합니다.” 감동받은 고객은 홈페이지 게시판에 아래와 같은 글을 남겼다.

 

 

 

 

  기업이 많은 고객과 거래를 하다 보면 이런 감동적인 사연과 감사편지는 하나쯤 있을 법하다. 하지만 하루에도 약 200여 통의 감사편지Thanks note가 날아든다면 믿어지는가? 미국 인터넷 쇼핑업체인 재포스(zappos.com)에서라면 가능한 일이다.

  왜냐하면 컨택센터에서 고객과 전화로 통화하는 자포니언zapponian(직원)에게는 시간제한이 없이 얼마든지 통화할 수 있고, 고객을 위한 일이라면 심지어 남의 회사에서 상품을 사다 배달할 수 있는 권한을 발휘할 수 있기 때문이다. 그리고 이 회사는 고객과의 전화를 낭비가 아니라 좋은 투자라고 생각한다. 아무리 소셜 미디어가 발전했다 하더라도 전화통화가 최고라는 것이다. 어딘지 모르게 남다르고 괴짜 같은 회사, 정체가 뭘까?

 

  재포스는 온라인 신발 판매는 미국 1위위 온라인 신발·의류 판매회사다. 설립 10년 만에 12억 달러(약 1조3000억원)를 돌파했고, 2009년 7월 22일 재포스는 온라인 상거래 업계의 거인 '아마존'에 12억 달러 라는 최고의 인수가에 인수합병(M&A)되었다.

  미국의 저명한 마케팅 혁명가 세스 고딘Seth Godin은 이 인수에 대해 “아마존이 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수한 것은 세계 유일의 기업문화, 고객과의 강한 유대관계, 탁월한 비즈니스 모델, 전설적인 서비스, 리더십 등 자포스만이 갖고 있는 무형의 자산을 취득하기 위한 비용을 지불한 것‘이라고 평가했다.

 

  <딜리버링 해피니스 Delivering Happiness>(북하우스)는 앞서 말한 괴짜회사 재포스의 창업자 토니 셰이가 쓴 성공스토리다. 평소 필자는 ‘잘 쓴 기업가의 성공스토리는 소설보다 재미있고, 영화보다 흥미롭다’는 말을 자주 했는데, 바로 이런 책을 두고 했던 말 같다. 소설보다 생생하고, 영화보다 재미있었다.

  소년 토니는 어릴 때부터 ‘팔기’를 좋아했던 장사꾼이었다. 차고세일은 물론 레모네이드, 단추 심지어는 지렁이까지 작은 성공과 실패를 거듭하며 돈이 될 만한 것은 팔며 장사를 했다. 그러던 20대 초 IT 붐이 한창일 때 친구와 함께 설립한 인터넷 광고 회사 링크 익스체인지(LinkExchange)가 1998년 마이크로소프트에 $2억 6500만 달러에 팔리면서 토니는 어마어마한 부자가 되었다.

  하지만 그는 장사꾼이 아니던가? 돈 많고 할 일 없는 부자 대신 엔젤 투자를 하며 새로운 도전에 뛰어든다. 이 때 온라인 신발 판매회사 재포스를 만나게 된다. 평소 ‘성공이란 과연 무엇인가? 행복이란 무엇인가? 나는 무엇을 향해 나아가고 있는 것일까?’ 등에 대해 질문하며 늘 고민했던 토니는 재포스에서 그 답을 찾았다.

 

  "우리 목표는 고객과 직원 그리고 협력업체 모두를 행복하게 만드는 겁니다. 소비자를 행복하게 하고, 직원들이 행복한 기업이 돈을 벌어요. 이건 제가 처음 한 이야기도 아니에요. 다만 우린 그걸 실천하고 있을 뿐입니다."

 

 

 

 

  바로 나를 비롯한 모든 직원들을 즐겁고 행복한 회사를 만드는 것이라고 판단했다. 그러기 위해서는 궁극적으로 고객을 먼저 행복하게 하는 것이란 것도 깨닫게 되었다.

  이후 재포스는 ‘신발을 파는 회사’가 아닌 ‘서비스를 파는 회사’가 되었다. 그리고 ‘행복을 전달하는 회사’로 발전하고자 노력했다. 자포니언zapponian(직원) 들이 고객과 통화하며 서비스를 제공하는 내용을 읽으면 “우리는 위대한 일을 할 수 없습니다. 우리는 다만 위대한 사랑으로 작은 일을 할 수 있을 뿐입니다.” 라는 테레사 수녀의 말씀을 생각나게 한다.

 

  고객 한 사람 한 사람에게 최선을 다하며 노력할 때 고객은 ‘감동’하고 그 감동을 기꺼이 세상에 알린다. 그리고 이러한 고객에 대한 애정이 가능했던 것은 자포니언 모두가 참여해서 만든 재포스의 핵심가치 10가지 때문이었다.

 

1. 서비스를 통해 ‘와우’ 경험을 선사한다.

2. 변화를 적극 수용하고 추진한다.

3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다.

4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다.

5. 성장과 배움을 추구한다.

6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다.

7. 긍정적인 팀 정신과 가족정신을 조성한다.

8. 좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다.

9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다.

10. 겸손한 자세를 가진다.

 

  매년 노사가 만나 협상을 할 때 마다 ‘매출우선이냐, 복지우선이냐’ 서로의 의견이 먼저였고, 고객은 항상 세 번째로 그 다음이었다. 그런 면에서 재포스는 노사합의의 대안을 제시한다. 2010년 1월 재포스는 ‘포천’지에서 매년 선정하는 ‘일하기 가장 좋은 기업’ 15위를 차지했다. 이 말은 직원들도 기업에 만족한다고 해석할 수 있다.

  소설 같은 재미와 더불어 유익함도 그득하다. 특히 저자 토니가 말하는 행복의 정의를 담은 제 7장 궁극의 목표는 놓쳐서는 안 될 대목이다. CEO인 저자가 다 미처 하지 못한 재포스의 모든 것을 알려준 온라인 자료(부록)도 좋은 참고자료이다. 기업가와 비즈니스맨에게 행복을 향한 상생(相生)의 길을 알려주고 창업을 준비하는 젊은이들에게는 훌륭한 바이블이 되어줄 책, 올해 절대로 놓쳐서는 안 될 책 중 하나다.

 

 

 

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이 리뷰는 여산통신에서 발행하는 출판전문잡지 <월간 라이브러리 앤 리브로>에 기고한 리뷰입니다.

 

 

 

 

독서의 계절 10월 입니다. 

 

책 읽기 딱 좋은 시기가 온거죠.

당신은 지금 무슨 책을 읽고 있나요?

 

'책 읽는 직장인'이 되고 싶은데 무슨 책을 읽을지 모르겠다고요?

그럼, 우선 이 책으로 시작하세요.~ ^^

 

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