[이데일리TV - 시사경제 Why 20]오픈 리더십 - 21세기를 이끌어갈 협업과 공유의 열린 리더십

 

 

 

 

21세기를 이끌어갈 협업과 공유의 열린 리더십

 

   캐나다의 인디 뮤지션 데이브 캐럴은 공연차 미국으로 가기 위해 유나이티드 비행기를 탔다가 이륙 직전 창밖을 보다가 깜짝 놀랐다. 수하물 운반 직원이 자신의 기타 케이스를 함부로 내던지는 광경을 본 것이다. 승무원을 불러 항의했지만 묵살 당했다. 목적지에 도착해 케이스를 열어보니 우려한대로 기타는 엉망으로 부서져 있었다. 공연 스케줄 때문에 그는 3일 후 파손 신고를 했고, 유나이티드항공은 ‘24시간 이내 신고’라는 규정을 내세워 보상을 거부했다. 캐럴은 억울함을 호소하며 9개월 동안 보상 요청을 했지만 항공사는 꿈쩍도 하지 않았다.

   가수에게 무기는 노래였다. 캐럴은 그때의 일을 ‘유나이티드항공이 내 기타를 깨부수고 있네(United Breaks Guitars)’라는 제목의 뮤직비디오로 만들어 유튜브에 올렸다. 이 뮤직비디오는 단 3일 만에 100만 뷰view를 넘어섰고, 입소문을 타면서 700만 뷰까지 올라갔다. 100여 개의 패러디 동영상이 올라올 정도로 온라인에 확산되자 뒤늦게 알고 경악한 유나이티드항공은 캐럴을 찾아가 진심으로 사과하고 수리비 보상은 물론 수하물 파손 규정도 개정했다. 글로벌 기업 유나이티드 항공이 한 사람의 개인을 무시했다가 무릎을 꿇었다.

 

  불과 몇 년 전까지만 해도 TV나 신문 등 기존 언론 매체를 통해 단방향 주입식 소통방식이 정보 흐름의 전부였다. 하지만 트위터, 페이스북, 유튜브 등의 ‘소셜 테크놀로지’의 등장은 이러한 ‘통제’의 사슬을 끊어버렸다. 소셜 테크놀로지는 단순히 정보공유가 수평적으로 이뤄지는 차원을 넘어, 손쉽게 사람들을 한데 묶어주고 여러 의견을 하나로 모으는 것을 가능하게 한다. 개개인의 의견이 다수의 뜻이 되고 의지가 되어 행동으로 옮겨지면 그 무엇도 막을 수 없는 거대한 여론의 쓰나미가 된다.

 

 

 

   <오픈 리더십Open Leadership>(21세기북스)은 소셜 테크놀로지가 주류가 된 새로운 패러다임 속에서 우리는 어떻게 대응해야 하는가를 다룬 책이다. 이 책에 특히 주목해야 할 독자층은 따로 있다. 불과 몇 년 전만 해도 존재하지 못했던 전혀 새로운 도구(SNS)들의 등장에 어리둥절해 하는 사람들(엄밀히 말하면 기업가)이다. SNS는 잠깐 반짝거리고 마는 유행성 소프트웨어가 아니다. 만나고, 소통하고, 뭉치려는 인간의 본성은 소셜네트워크의 진화를 이끌고 있다. 28만 명이 넘는 팔로워가 따르는 트위터러로 SNS 영향력 1위로 알려진 시골의사 박경철(@chondoc)은 최근 펴낸 자신의 책 <자기혁명>(리더스북)에서 SNS 열풍에 대해 의미심장한 말을 던졌다.

 

   “SNS 활성화는 사회문화적인 측면뿐 아니라 산업 측면에서도 중요한 시사점을 던지고 있다. 사람과 사람이 만나면 부가가치가 발생한다는 사실을 다시 일깨워준 것이다. 10명이 만나면 상당한 가치가 만들어지고, 100만 명이 만나면 더 많은 가치가 만들어지며, 1,000만 명이 만나면 엄청난 가치가 창출되는 세상이다. 그 중심에 소셜 네트워크가 존재한다는 사실은 IT혁명 이후 잊혀졌던 플랫폼의 중요성이 재부각되는 계기가 되었다.”

 

   소셜 테크놀로지의 출현을 목격한 기업들은 이들을 바로 활용하고자 했다. 하지만 현실에서 조직에 소셜 테크놀로지를 적용하기는 결코 쉽지 않았다. 소셜의 전제가 바로 ‘개방’이고, 이 개방은 근본적으로 통제를 근간으로 한 조직문화와 사고방식을 완전히 바꾸기를 요구하기 때문이다. 그래서 현재 개인은 소셜 테크놀로지를 충분히 활용함은 물론 다양한 방법으로 비즈니스에 적용하고 있는 반면 정작 더 잘 활용할 것 같은 기업들은 여전히 취약하다.

   그 이유가 뭘까? 저자가 <그라운드스웰>(지식노마드)이후 이 책을 낸 이유이기도 하다.  

 

   “오픈 리더십을 두려워하는 가장 큰 이유는 ‘통제를 못하는 상황’이 오지 않을까 하는 염려 때문이다. 미리 밝히건대 오픈 리더십의 ‘개방’은 고객에서부터 경쟁사에 이르는 모두에게 정보 전체를 제공하는 극단적이 행위가 아니다. 극단적인 개방은 비즈니스의 경쟁력과 실행력을 생각할 때 실현 불가능한 것이다.

   오픈 리더십은 영적 수양이나 구도舊道가 아니다. 심리적 요구나 철학도 아니다. 실질적으로 결과를 이끌어낼 수 있는, 비즈니스의 성공을 위한 현실적이고 구체적인 전략이다. 그래서 잘 짜인 기획과 구조를 필요로 한다. 그리고 이를 위해서는 적절한 개방과 통제가 필요하다.“

 

   2005년 델은 델 지옥Dell Hell이라 불렸다. 제프 자비스라는 한 블로거가 델 제품의 질과 서비스에 대해 심한 불만을 토로하며 그렇게 불렀는데, 이 글은 확산되고 그에 공감하는 전 세계 네티즌들로 온라인이 도배가 된 것이다. 이에 대해 델은 처음 이 상황을 어떻게 대처해야 할지 난감해 했다. 하지만 델은 블로거들의 말을 막거나 항변하는 것이 아니라, 그들의 말에 귀를 기울이고 천천히 그들과 관계를 맺어가려 노력했다. 직접 델 컴퓨터도 블로그를 만들어 대중과 소통하려 했다. 이렇게 대중에게 다가간 델은 블로거들 뿐 아니라 일반 고객들과도 만나 관계를 맺을 수 있게 되었다. 오늘날 가장 폐쇄적인 기업 중 하나였던 델이 개방(open)이란 개념을 만나 거듭난 것이다.

 

   저자는 ‘오픈 리더십’Open Leadership을 ‘통제의 욕구를 포기할 수 있는 자신감, 개방을 핵심으로 한 공유와 소통, 소셜 미디어 시대를 이끄는 새로운 블루오션 전략’으로 정의했다. 그가 말하는 비즈니스의 핵심은 오픈 즉, ‘개방’이다. 스무 살 청년 마크 주커버그가 페이스북을 만들 때 페이스북의 핵심을 “사람들에게 공유할 권한을 주고 세상을 더욱 개방적이고 연결된 상태로 만드는 것”으로 삼았다. 페이스북은 지금 전 세계의 나라를 잇는 전기 수도에 버금가는 새로운SOC(사회간접자본) 역할을 하고 있다. 이 점만 보더라도 이제 개방이야말로 기업의 성패를 좌우하는 시대가 도래했음을 짐작하게 한다. 한편 저자는 오픈 리더의 덕목으로 진정성authentic과 투명성transparent을 손꼽았다. 

 

   이 책의 인상적인 부분은 단순히 오픈 리더십이라는 패러다임의 변화만을 나열하는데 그치지 않고, 시스코, 미국 국무부, 델, 베스트바이, P&G, 인도국립은행 등 다양한 오픈 리더십 롤모델을 통해 기업이 실제로 비즈니스를 구현할 때 마주하게 되는 시나리오와 리스크 극복과정을 보여준다는 점이다. 하지만 필자는 조직을 오픈 리더로 가득 채우려는 온라인 신발 판매기업 자포스Zappos가 인상적이었다.

   자포스는 최전선에서 온라인 및 전화 판매 업무를 담당할 콜센터 직원을 뽑으면 4주 동안 교육을 하는데, 교육 기간 중에 그만두는 직원에게는 2,000 달러에 시간당 11달러씩 계산해 지급하는 제도가 있다. CEO인 토니 셰이가 만들어낸 ‘돈에만 관심이 있는 사람들을 걸러내기 위한 시스템’이다.

   그는 그 시스템을 통해 돈이 아니라 자신이 하고 있는 일에 열성분자가 될 준비가 되어 있는 사람들을 걸러냈다. 이후에도 매우 완성도 높은 커리큘럼으로 직원들을 교육해 나중에는 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해 상사의 허락을 받을 필요 없이 서비스를 제공하는 재량권의 권한을 부여했다. 자포스는 고객에게 ‘신발을 파는 것이 아니라 서비스를 판다’고 말한다. 자포스의 모토는 신발을 배달하는 것이 아니라 서비스를 배달(Delivering Happiness) 하는 것이다.  

 

   결론은 이렇다. 통제의 시대는 가고, 개방의 시대가 왔다. 개방의 시대에는 열린open 시스템이 있어야 하고, 더불어 오픈 리더십이 필요하다. 그리고 오픈 리더는 진정성과 투명성으로 협업에 참여하는 파트너와 고객들과 관계를 맺어야 한다. 그러려면 기업의 모든 것을 오픈 리더십을 중심으로 재편해야 한다.

   ‘공자의 나라를 만들려면 공자를 죽이라‘ 했던가? 소셜 테크놀로지의 소셜 네트워크가 만들어 내는 스마트월드에서 장삿속 빤히 보이는 꼼수는 더 이상 통하지 않는다. 이 책을 읽을 첫 번째 독자는 ’낡고 늙은 리더십‘으로 뼛속까지 물든 리더들이다.

 

 

 

이 방송은 9월 27일자 이데일리 TV의

생활경제 Why - 톡톡 비즈북에 소개된 내용입니다. 

 

 

 

 

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오픈 리더십

저자

쉘린 리 지음

출판사

한국경제신문사 | 2011-09-25 출간

카테고리

경제/경영

책소개

기득권과 통제를 포기한 새로운 리더십의 탄생!소셜 테크놀로지가 ...

글쓴이 평점  

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