《잘되는 회사, 평범한 회사, 곧 망할 회사≫는 세계 최고의 컨설팅회사로 불리는 베인앤드컴퍼니 서울사무소의 대표 이성용이 매주 매일경제신문에 기고한 칼럼을 모으고 정돈하여 낸 책이다. 이 책은 크게 다섯 가지 프로젝트(주제)로 나뉘어 있다. 마케팅과 고객관리, 한국 경제계 전반, 리더십, 인재관리, 경영전략이다.
돌직구 컨설턴트가 내리는 속 시원한 해답, 위기를 극복하는 힘은 여기에 있다!
김정완 매일유업 회장, 문규영 아주그룹 회장, 홍성열 마리오아울렛 회장, 황영기 한국투자금융협회 회장… 이름만 대면 알 만한 쟁쟁한 리더들은 바쁜 일정 속에서도 이 책의 추천사를 흔쾌히 수락했다. 그뿐만 아니라 책을 꼼꼼히 읽어보겠다며 원고를 가제본해서 출장길에 들고가는 수고도 마다치 않았다.
무엇이 이들을 이렇게 만들었는가? 바로 저자 ‘이성용’이 주는 묵직한 무게감이다. 그는 입에 발린 말을 하지 않는다. 뻔한 글도 쓰지 않는다. 오직 정답만을 이야기한다. “디즈니랜드가 한국 대신 홍콩을 택한 이유는 정부의 더딘 일 처리 때문이다.”, “모든 인재가 중요하다는 말은, 사실 모든 인재가 중요하지 않다는 말과 같다.” 책 곳곳에 숨은 칼날 같은 문장에 정신이 번쩍 들 독자가 많을 것이다.
너무 많은 경영서에 지친 당신에게 권하는 단 한 권의 책!
“하라는 대로 했더니 성과가 나더라고요.” 베인 서울오피스와 함께 일한 파트너사들은 현장에 바로 접목할 수 있는 분석에 탄복하곤 한다. 책 속의 간결한 문장은 저자의 주장을 독자에게 쉽고 정확하게 전달한다. 적절한 분석과 비유, 풍부한 사례는 딱딱하고 이해하기 어려운 개념들을 명쾌하게 이해하게 한다. 한번 책을 잡으면 훌쩍 다 읽어버릴 수밖에 없는 것이 이성용의 힘이다.
저자가 ‘불특정 다수의 회사를 상대로 컨설팅 업무를 수행한다’는 생각으로 칼럼을 작성했듯이 독자 는 ‘지금 나와 회사에 필요한 컨설팅이 무엇인가?’라는 질문을 가지고 읽기를 권한다. 고전이 언제 읽어도 빛을 발하듯, 이 책 또한 기업 경영의 고비마다 정답을 제시할 것이다.
O2O와 옴니채널 마케팅 최신의 개론서이자 최적의 전략 실무서.
최근 국내외 경제연구소들이 앞 다투어 메가트렌드로 주목하고 있는 O2O 마케팅 혁명을 조망하며, 구체적인 전략을 제시한다. 앞으로 10년, 시장을 지배할 새로운 소비 혁명으로 손꼽히는 O2O와 옴니채널 마케팅의 등장 배경과 정확한 콘셉트, 변화하는 시장 분석, O2O 시대를 선도하는 경영 및 조직 전략, 대기업과 중소기업, 온라인과 오프라인 자영업자를 위한 맞춤 전략, O2O 및 옴니채널 마케팅 성공 사례, 트렌드 전망 등을 상세하게 안내하고 있다. 모바일 커머스 시대, 최신의 마케팅 개론서이자 최적의 전략 실무서이다.
빅데이터 시대의 가장 유력한 비즈니스 모델 - 앞으로 10년, 시장을 지배할 새로운 소비 혁명.
O2O란 애초 온라인에서 오프라인으로(Online to Offline) 고객을 유도하는 것을 의미하였으나, 최근에는 온라인과 오프라인의 융합, 쌍방향 마케팅으로 발전하고 있다. 빅데이터 분석을 통해 고객과의 접점을 찾고, 다양한 판매 채널을 구축·강화하는 옴니채널(omni-channel)과 결합, 앞으로 10년 시장을 지배할 새로운 유통 혁명, 소비 혁명으로 주목받고 있다.
O2O 시대의 새로운 소비자와 새로운 기업 전략.
오프라인과 온라인의 경계를 넘어 자유롭게 이동하며 쇼핑하는 소비자들의 세상, O2O와 옴니채널 마케팅이 성공하기 위해서는 판매 현장 차원의 전략만이 아닌 기업 차원에서의 O2O와 옴니채널 마케팅 전략이 필요하다. 오바마 정부는 빅데이터를 정부 핵심 역량으로 활용! 아마존은 빅데이터를 활용하여 고객 구매를 예측, 구매가 예측되는 상품들을 미리 물류센터에 대기시켜 놓는 알고리즘 특허 출원! 유니클로는 트위터, 페이스북에서 고객의 반응을 모니터링, 가장 호응이 높은 제품을 주력 판매! 레고는 2012년에 신제품 레고 프렌즈를 출시해 예상 목표의 2배 이상 매출 달성! 성공 비결은 소비자와의 공동 작업을 가능케 한 ‘레고 쿠소’라는 웹 사이트! O2O의 선진 기업으로 알려진 양품계획(무인양품)은 오프라인 매장에 쿠폰 발권기를 설치, 상품을 구매하지 않는 고객의 데이터까지 수집, 분석! 무지 패스포트 서비스를 도입, 매우 성공적으로 론칭하였다.
매출을 높이기 위한 28가지 전략들 - 포인트 활용법에서 이동자 마케팅, 데이터 사이언스까지.
책은 온라인과 오프라인에서의 포인트 활용법, 라인을 이용한 판매 촉진 방식, 매장 방문 체크인 서비스 활용법, 상품 체크인 활용, 스마트폰 연동 디바이스의 가능성, 재고 정보의 일원화와 오픈화, 오프라인 상점을 인터넷으로 찾는 법, 매장을 둘러보게 하는 방법, 위치 게임과 게이미피케이션 전략, 새로운 상권 설정-지오펜스 활용법, SNS 플랫폼의 O2O 진출, 소셜 기프트 활용법, 전자 전단 활용법, 스마트폰에 연동하는 카탈로그, OOH와 효과적으로 연동하는 법, 시착 예약 서비스, 시착이 가능한 AR의 활용법, 프로젝션 매핑, 주택 AR 공략법, 스마트폰을 이용한 결제 시스템 전략, 모바일 포스 시스템, 고객 응대 태블릿 PC의 활용법, 고객을 불러 모으는 이동자 마케팅, 이동 정보를 활용한 고객 분석, O2O에 필요한 이용자 데이터의 활용, 신용과 신뢰로 이어지는 개인 정보, 데이터를 사업화하는 데이터 사이언티스트, 빅데이터 활용에 필요한 마케팅 감각 등 매출을 극대화하기 위한 O2O 마케팅 28가지 전략을 제안, 상세하게 설명한다.
맞춤형 전략과 성공 사례들 - 대기업에서 중소기업, 온라인 쇼핑몰, 자영업자까지
또한 책은 대기업에서 중소기업, 온라인 쇼핑몰, 자영업자까지 맞춤형 전략을 제시한다. 사업 분야도 다양하다. 언론, 광고, 패션, 생활, 완구, 게임 등 각 분야에서 O2O 마케팅을 선도하고 있는 전문가들과의 인터뷰와 성공 사례들을 상세하게 담고 있다. 상품의 생산, 유통, 홍보, 진열, 판매, 재고 관리에 이르기까지 각 단계별 전략들도 알차게 수록되어 있다. 크로스오버 쇼핑, 옴니채널, 포인트 활용, 모바일 포스 시스템, 이동자 마케팅, 소셜 기프트, 행동 정보, 지오펜스 등 O2O 마케팅의 핵심 개념과 기술들에 대한 설명들도 친절하다.
빅데이터 2.0 시대!
“빅데이터는 기업의 비즈니스 방식을 완전히 탈바꿈시킬 것이다”
전 세계적으로 인간 행동 분석 시스템 덕분에 기업에서는 혁명적인 변화의 바람이 불고 있다. 기업에서 수집한 인간 행동 분석 데이터의 폭발적인 증가가 그 기폭제가 되었다. 직원들의 이메일 기록, 인터넷 검색 기록, 채팅 기록은 물론이고, 우리가 사용하는 모든 정보통신 기술 매체상의 기록을 통해 직원들이 일하는 방식을 믿기 힘들 정도로 자세하게 추적할 수 있게 되었다. 이러한 데이터만으로도 기업 경영에 놀라운 혁신과 지혜를 얻을 수 있다. 그뿐만 아니라 데이터의 힘은 디지털 세계 밖에서도 막강한 힘을 발휘한다. 사람이 착용 가능한 센서Sensor, 즉 사물인터넷 기술이 빠르게 발달하면서 이제 디지털 세상이 아닌 현실 세계의 데이터도 무서운 속도로 증가하고 있다.
MIT 미디어랩의 혁신가인 벤 웨이버는 『구글은 빅데이터를 어떻게 활용했는가』에서 새로운 센서와 빅데이터 분석의 강력한 힘을 보여준다. 기업이 빅데이터를 활용한다면, 직원들의 업무 방식을 현미경처럼 들여다볼 수 있고, 좀더 효율적이고 생산적이며 긍정적인 조직을 구축하는 데 엄청난 통찰력을 얻을 수 있다. 벤 웨이버는 이 책에서 최신 센서 기술을 활용한 풍부한 기업 경영 사례들을 제시한다. 또한 ‘기업 문화’나 ‘창의성’처럼 여태껏 기업 경영에서 ‘주관적인’ 영역으로만 인식해왔던 요소들을 정확히 측정하는 방법을 알려준다. 예컨대 직장에서 휴식 시간이나 점심 테이블의 모양과 같이 아주 사소한 부분만 변화시켜도 직원들은 이전보다 행복하고, 건강하고, 생산적으로 일할 수 있다.
『구글은 빅데이터를 어떻게 활용했는가』는 기업의 CEO들에게 직원들이 실제로 어떻게 일하고, 협력하며, 혁신을 이루어내는지를 발견하는 데 훌륭한 길잡이 역할을 해준다. 그렇게 해서 빅데이터와 센서 기술 덕분에 직원들이 성공하도록 이끌어줄 수가 있다. 또한 미처 알지 못했던 직원들의 창의성과 전문성을 새삼 깨닫게 되는 계기가 되어준다. 인간 행동 분석 시스템이 발달하면서 직원들의 의사소통 방식에 따라 사무실을 재배치하거나 직원들의 의사소통 패턴과 상호작용 방식을 실시간으로 분석하는 등 기업의 모습이 크게 바뀔 것이다. 그리고 고객 서비스, 마케팅, 연구개발R&D, 인수합병M&A에 이르기까지 기업 경영의 모든 활동을 최적화하는 데 도움을 준다.
대한민국에서 부장이란?
“조직의 심장이자 동네북”
대한민국에서 부장으로 산다는 것은 어떤 의미일까? 최근의 한 설문조사에서는 부장이란 “조직의 심장이자 동네북”이며 “물동이를 지고 외줄을 타는 존재”라고 묘사한 바 있다. 그뿐인가? “여유, 친구, 꿈이 사라진 무거운 발걸음”으로 회사생활을 하며 “상무님께서～”라는 문자에 가슴이 철렁이는 살얼음판 같은 삶을 살고 있다.
대기업의 수습사원에서 시작해 20년 넘게 기업의 경영진으로 일했던 저자는 중역으로서의 삶을 이렇게 표현한다. “당신도 샌드위치 상황에 처해 있는가? 아, 불쌍한 당신! 일간지나 경제 매거진, 경영 트레이너나 인사 컨설턴트, 모두가 같은 의견이다. 즉 중간급의 중역은 기업에서 남의 죄를 대신 감당하는 사람이라는 사실이다. 그들은 최고위층 간부들과 직원들 사이에서 유린당하고, 모든 부서의 어느 자리에나 임명되며, 쉴 새 없이 일하면서도 확실한 승진도 기대할 수 없다. 그런데다가 글로벌화와 비용절감 경영의 결과로 퇴출 압박은 날로 심해지고, 직원들은 갑자기 진정한 가치 경영을 요구하거나 초과근무 거부 혹은 심지어 육아 휴직을 요구한다. 한숨만 나오는 상황이다.”(184쪽)
이 책은 저자가 실제 경험했던 50가지의 리얼하고, 불합리하고, 흥미진진한 에피소드들을 통해 기업의 중역들이 어떻게 리더십을 발휘하고 진정한 경영을 시작하게 되는지를 체험하게 해준다. 무엇보다도 저자가 수습사원부터 중역에 이르기까지 여러 직급을 거치면서 느낀 점과 배운 점을 친절하게 알려주고 있어 더욱 설득력 있게 다가온다. 그리고 왜 케이크 한 조각이 최고의 문제 해결 도구가 되고(성과급 분배에서), 어떻게 공룡을 길들여 나가며(화난 사장을 대할 때), 어떻게 어깨 위의 원숭이(직원들이 처리해야 할 문제들)를 넘겨야 하는지를 깨달을 수 있다.
20년 넘게 기업의 경영진으로 일했던 저자의
리얼하고, 불합리하고, 흥미진진한 50가지 에피소드
직원들이 서로 다툰 후 프로젝트 진행에 문제가 생긴다면 중역으로서 어떻게 처리할 것인가? 능력 있는 직원이 월급 인상을 요구하며 회사를 떠나겠다고 협박한다면? 금요일 저녁의 크리스마스 파티를 직원들은 쌍수 들고 환영할까? 찬반 논쟁을 깔끔하게 끝낼 묘수는 없을까?
삼색 신호등으로 부하직원들을 통제하려는 야심찬 프로젝트, 휴가 중에 스마트폰이 한 번도 울리지 않은 부장, 작업반장을 무시하고 부하에게 직접 지시를 내린 현장감독, 끈질긴 찬반 토론 대신 놀라운 오프닝 질문으로 회의를 시작한 지점장, 부하직원과의 대화에 말려들어 직원의 일까지 떠안게 된 부장…….
사람들은 대개 실제 이야기에 더 많은 관심을 보인다. 경험 이야기가 더 많은 공감을 불러일으키며 더 구체적이고 더 현실적인 도움을 주기 때문이다. 이 책은 지루한 전개와 장문의 이론 대신 짧은 에피소드와 간결하고 알찬 정보들로 채워져 있다. 어떤 이야기는 재미있고, 어떤 것은 서글프며, 또 어떤 것들은 여운을 남기거나 경악할 만하다. 실무와 매우 밀접하게 관련된 내용을 담고 있으며, 잘 분류되어 있고, 원하는 것을 찾아보기에도 편하다. 그리고 무엇보다도 이해하기 쉽다. 이해하기 쉽지만 저자가 전하는 메시지는 묵직하게 다가온다.
중역에게는 중역의 리더십이 필요하다!
실제 사례로 배우는 살아있는 리더십 교과서
저자가 서문에서 밝혔듯, 이 책에는 성공 스토리뿐만 아니라 실패와 시행착오의 경험도 포함되어 있다. “최전선에서 보낸 20년 동안 나는 ‘경영’에 대해 많은 것을 배웠고, 그 중 어떤 것들은 안타깝게도 시행착오를 통해 얻었다. 동료들, 직원들, 인상 깊었던 상사들, 그리고 특히 하지 말아야 할 행동들을 보여준 최악의 간부들로부터 많은 것을 배웠다. 그런 인간 착취자들은 일찍부터 ‘나는 훗날 더 잘 할 수 있어!’라는 생각을 내 마음속에 일깨워주었다. 오늘날 나는 그들에게 무한한 감사를 표한다. 한 인간을 성장시키는 것은 바로 그런 저항이기도 하다.”
신입사원 혹은 평사원으로 일할 때와는 달리 중간 간부 또는 중역의 지위에 오르면 모든 것이 달라진다. 행동 하나하나가 관찰 대상이 되며, 작은 실수도 큰 영향을 미치게 되고, 부하직원과 상사 사이에서 인간적으로 혹은 업무적으로 많은 어려움을 겪는 등 다양한 상황과 문제에 맞닥뜨리게 된다. 저자는 이 지점이 중요하다고 말한다. 왜냐하면 이런 상황이 성공의 다음 단계로 가기 위한 최고의 기회가 될 수도 있기 때문이다.
저자는 “진정한 경영은 화합이 중단된 곳에서 비로소 시작된다”고 말한다. 모든 갈등과 전략과 결정을 단번에 해결할 묘약은 없지만 기막힌 묘수는 언제나 바로 옆에 있다. 이 책이 그 묘수를 찾는 데 도움이 될 것이다. 중역을 포함한 중간 간부들에게는 현실적인 조언과 도움을 줄 것이며, 그리고 막 신입에서 벗어난 사원들에게는 다음 단계로 도약하기 위한 미리 배우는 리더십 교과서가 될 것이다.
중역의 리더십-냉혹한 직장에서 벌어지는 상황별 리얼 스토리 50
- 저자
- 구나르 M. 미하엘 지음
- 출판사
- 열대림(도) | 2015-03-20 출간
- 카테고리
- 자기계발
- 책소개
- 대한민국에서 부장으로 산다는 것은 어떤 의미일까? 최근의 한 설...
41개 언어로 번역되어 1억 부 이상 판매된 세계적 베스트셀러 『영혼을 위한 닭고기 수프』 저자 ‘잭 캔필드’가 전하는 근본적이고도 실천적인 64가지 자기혁명 프로젝트!
원리대로만 하면 항상 통하기 마련이다!
성공을 위해서 변신할 준비를 하라. 『석세스 프린서플』은 당신에게 자신감을 증대시키고, 일상적인 난제들을 처리하고, 열정과 목적을 가지고 살아가고, 자신의 모든 열망들을 실현시키는 방법을 가르쳐줄 것이다. 이 책은 동서고금 성공한 사람들이라면 누구나 실천했던 시간을 초월한 64가지 원리를 명쾌하게 설명해준다. 그리고 그 기본 원리들은 모든 사람과 모든 직업에 -심지어는 당신이 현재 실직자라고 할지라도- 적용되는 것이다.
그런 기본 원리들을 배우고 나면, 당신은 자신을 변화시키는데 필요한 내적인 작업을 할 수 있게 된다. 그런 내적인 작업을 하고 나면 당신은 자신의 성공을 위한 “성공 팀”과 자신의 인간관계들을 변모시키는 중요한 방법들을 구축할 수 있게 된다. 성공은 항상 재정적 차원을 포함하는 것이므로, 당신은 습관들과 함께 긍정적인 금전 의식을 가지는 것을 배울 수 있게 된다. 그 습관들은 당신이 십일조와 봉사를 해나가면서도 자신이 원하는 생활양식을 살 수 있도록 해줄 것이다. 이 원리들을 매일 행하게 되면, 당신의 삶은 당신이 꿈꿀 수 있는 것 이상으로 변모하게 된다.
세계적인 CEO들, 운동선수들, 유명인사들, 그리고 평범한 사람들의 인상적이고 영감을 주는 이야기들로 가득 찬 『석세스 프린서플』은, 당신에게 그 성공의 원리들을 오늘부터 실천하고자 하는 용기와 의욕을 불어 넣어줄 것이다.
자기계발서 무용론에 대안을 제시하는 자기계발서
자기계발서란 자신을 발전시키고자 하는 동기와 방법을 제시해주는 책들을 말한다. “꿈꾸면 이루어진다” “좋은 습관이 성공을 부른다” “인맥이 돈이다” “칭찬하면 인간관계가 좋아진다” “강한자가 살아 남는다” “경청이 답이다” “상대를 만족시켜라” “말 잘하는 사람이 이긴다” “결코 포기하지 마라” “내 삶은 내가 선택한다” 등등 자기계발서들이 표방하는 문구들은 무한경쟁을 강요하는 신자유주의 경제체제 하에서 오랜 시간 동안 현대인들에게 주마가편의 가르침을 주었다. 그런데 여러 차례의 경제위기와 그에 따른 사회변화를 겪으면서 자기계발서는 두 가지 위기에 봉착했다. 그 하나는, 자기계발서가 국가와 사회 그리고 노동현장에서의 구조적인 부조리는 외면한 체, 개인에게만 노력과 성취를 부추기고 그 결과의 책임을 지운다는 것이다. 또 다른 문제는 사람들이 자기계발서를 읽으면서 성공할 수 있을 거라는 다짐을 하게 되지만 자기계발서들이 제시하는 높은 기대치에 못 미침으로써, 스스로를 강박과 불안에 시달리게 만든다는 것이다.
그럼에도 불구하고 『석세스 프린서플』이 담고 있는 가장 큰 덕목은 ‘성공’의 범주를 개인에 국한하지 않고 주변과 사회로 확장시키고 있다는 사실이다. ‘어떻게 나는 성공할 수 있을까, 어떻게 나는 지금보다 행복해질 수 있을까?’가 아닌 ‘어떻게 나는 내 성공을 통해 주변 사람과 함께 행복해질 수 있을까?’를 고민하라고 조언한다. 개인의 성공을 위해 가까운 사람이나 가족의 헌신을 담보로 한 성공은 진정한 성공이 아니라고 제한하고 있다.
또한 잭 캔필드는 이 책 전체를 통해서 끊임없이 말한다. “다른 사람이 했다면, 당신도 할 수 있다.” 그리하여 책을 거의 다 읽어갈 즈음엔 잭 캔필드의 “당신이 할 수 있다는 것을 당신 스스로가 믿어야 한다”는 말에 이르러 고개를 끄덕이게 될 것이다. 이 책 『석세스 프린서플』을 읽으면 자기 자신과 세상을 긍정하며 역동적으로 살아갈 수 있는 지혜와 용기를 얻을 수 있을 것이다.
현재의 자신에서 소망하는 모습의 자신으로!
이 책 『석세스 프린서플』에서 잭 캔필드는 성공을 ‘자신의 재능을 찾아 끈질긴 인내로 목표를 실현하고, 행복한 삶을 위해 그 능력을 온전히 쓰는 것’이라 말한다. 그러기 위해서 자신이 원하는 삶의 목적과 목표를 정확하게 알라고 주문한다. 더불어 세상이 주문하는 성공, 다른 사람들이 원하는 성공의 기준이 아닌 자기 자신이 간절히 바라고 뜨거워질 수 있는 것과 가장 잘할 수 있는 것을 찾으라고 말하고 있다. 그리고 일단 목적과 목표가 설정되면 그것을 어떻게 실천하고 근사치로 끌어갈 것인가를 구체적인 방법을 제시하며 코칭하고 있다.
그 과정에서 가장 중요한 것이 바로 ‘난 할 수 있다’는 자기 자신에 대한 믿음, 그리고 체념과 평범함이 지배하는 정신 상태로부터 결연히 벗어나 자신이 꿈꾸는 이상적 삶을 창조하기 위해서 당장에 시작할 것을 결의하고 곧바로 착수하여 어떠한 난관에도 아랑곳 하지 않고 불굴의 의지로 끈기 있게 꾸준히 노력해나가는 용기인 것이다.
전 세계적인 반향을 일으켰던 『시크릿』의 론다 번(Rhonda Byrne)과 『네 안에 잠든 거인을 깨워라』의 앤서니 라빈스(Anthony Robbins)도 격찬한 바 있는 『석세스 프린서플』의 가치는 세계 정상의 기업인, 연예인, 스포츠인, 정치인, 작가 등이 실제 성공의 여정에서 적용했던 사례들을 일목요연하게 단계별로 정리했다는 데 있다. 이러한 성공 방정식은 누구에게나 어떤 직업에나 동일하게 적용 가능한 것으로, 당신의 목표가 무엇이든(회사에서 정상급 세일즈맨 되기, 시험에 통과하기, 체중 감량하기, 이상적인 집 구입하기, 원하는 직업 가지기, 특정 분야에서 전문가로 올라서기 등) 잭 캔필드가 제시하는 64가지 실천적 성공 지침들을 따라가다 보면 어느새 ‘현재의 자신에서 소망하는 모습의 자신’을 발견할 수 있을 것이다.
진상 고객의 갑질에 감정노동자는 아프다
‘땅콩 회항’ 이후 갑질 논란을 불러일으키는 진상 고객과 그에 대응해야 하는 감정노동자에 대한 관심이 높아졌다. 말도 안 되는 요구를 내세우며 욕설, 고함은 물론이고 때로는 성희롱과 폭행까지 일삼는 진상 고객들을 상대하기란 쉽지 않다.
진상 고객을 상대해야 하는 감정노동자들이 우울감을 느끼는 확률은 다른 노동자들보다 3배나 높다고 한다. 자신의 실제 감정을 억누르며 진상 고객을 상대하는 동안 엄청난 스트레스를 받는다. 과다한 스트레스는 불면증, 만성 피로, 소화불량, 가슴 두근거림 등의 질병을 일으키기도 한다. 안전보건공단에 따르면 우리나라 취업자 중 약 550만 명이 감정노동을 하고 있으며, 그중 38%는 중증 우울증을 겪고 있다고 한다.
다행인지 불행인지, 최근 진상 고객의 무리한 횡포가 여러 번 언론에 알려지면서 감정노동자에 관련한 문제가 주목을 받고 있다. 하지만 우리나라는 아직 감정노동자들이 받는 어려움을 해결할 사회적, 법적 제도가 제대로 마련되어 있지 않다. 관련 법 개정안은 국회에 발의된 채 묶여 있으며, 기업들은 ‘고객은 왕이다’이라는 캐치프레이즈 뒤에 숨어 감정노동자들을 방치한다.
진상 고객에게 어떻게 대처해야 하는가?
그나마 몇몇 기업들이 감정노동자를 위한 기업 차원의 대응책을 시행하고 있다. 무조건 진상 고객에게 끌려다니다 보면 직원의 사기가 떨어지고, 오히려 우량 고객에 대한 서비스의 질마저 떨어진다는 사실을 깨달은 것이다.
한국전력은 불량 고객을 상대하는 매뉴얼을 만들었다. 상담 중 폭언이나 성희롱이 발생하면 자제 요청을 한 후 두 차례에 걸쳐 법적 조치에 관한 경고를 하도록 했다. 이후 해당 고객을 블랙리스트에 올려 별도로 관리하고, 필요한 경우 변호사 검토를 거쳐 법적 조치를 한다고 한다.
현대카드는 고객 응대를 중단하는 시스템을 갖추었다. 성희롱을 하거나 욕을 하는 고객에게 먼저 감정 자제를 요청한다. 그래도 고객 횡포가 이어지면 2차로 발언을 계속하면 상담이 중단된다고 고지한다. 최종적으로는 ARS로 전환해 전담팀이 연락 줄 것이라 안내하고 전화를 끊는다.
이처럼 기업들이 감정노동에 관한 문제를 이해하고 적극적으로 대책을 세우면 좋겠지만, 실질적으로 이를 행하는 기업들은 아주 적다. 또한 작은 매장을 운영하는 서민이나 아르바이트생, 대민 접촉이 많은 공무원 등은 아직도 진상 고객 앞에서 자신의 실제 감정을 속여 가며 거짓 웃음을 지어야 한다.
고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다
그렇다면 제대로 된 기업 차원의 대응책이 없는 감정노동자들은 진상 고객들을 어떻게 상대해야 할까? 여기 《고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다》라는 책이 있다. 진상 고객들의 무리한 클레임에 대처하는 기술을 실례를 들어 가며 알려 주는 책이다.
지금은 ‘악마’라 불러도 될 정도의 진상 고객들이 여기저기에서 출몰하고 있다. 그들과 맞붙어 싸우려면 잔재주만으로는 어림도 없다. 아무리 상세한 매뉴얼을 만들더라도 진상 고객이 예상한 패턴대로 행동할 리도 없고, 대응 방법의 ‘정답’을 찾아낼 수도 없다.
저자는 고객 불만에 대응하려면 정해진 매뉴얼보다 중요한 것이 있다고 말한다. 담당자가 입을 심리적 상처를 줄이고 평상심을 유지하면서 그때그때의 상황에 적절히 대응해 나가는 것이다. 악성 불만을 제기하는 진상 고객을 상대하는 동안에는 침착한 태도를 유지해야 한다. 물론 불만에 대처하는 현장에서 침착한 태도를 유지하기란 결코 쉽지 않다. 그래서 저자는 고객 불만 대응의 ‘순서’와 ‘실전 테크닉’을 구체적인 사례를 통해 설명하기 위해 이 책을 썼다.
‘고객 만족’에서 ‘위기관리’로
진상 고객들에게 제대로 대처하려면 먼저 ‘고객 만족’에서 ‘위기관리’로 태도를 전환하라고 저자는 말한다. 때로는 고객 만족도를 의식한 나머지 악성 불만을 제기하는 진상 고객을 일반 고객과 동일한 태도로 대응하기 쉽다. 그러한 대응 방식으로는 아무리 해도 문제 해결의 실마리가 보이지 않는다. 난처한 상황에 빠지지 않으려면 상식에서 벗어난 요구를 집요하게 하는 고객에게 대응하는 방식을 고객 만족에서 ‘위기관리’로 변경해야 한다. 우선 저자는 고객 불만에 대처하는 3단계를 설명한다.
먼저 ‘수용하기’ 단계이다. 화가 나서 흥분한 상대방을 진정시키기 위해 고개 숙여 사과하는 단계이다. 정당한 요구를 하는 경우도 많아서 공감하고 ‘수용’하는 자세로 고객의 이야기를 귀담아 들어야 한다. 대부분은 이렇게 성심성의껏 사과를 하면 수습이 된다.
다음은 ‘타협점 찾기’ 단계이다. 고객이 제기한 불만의 실상을 파악하는 단계에 해당한다. 불만을 제기한 동기와 목적을 파악하여 타협점을 찾는 자세로 임하는 것이다.
마지막은 ‘단호히 대처하기’ 단계이다. 성의껏 사과해도 용납하지 않는 고객이 제기하는 주장의 이면에 금전이나 특별 대우 등을 원한다는 사실을 알게 된 단계이다. 이때는 더 이상 ‘손님 대우’를 하지 말고 ‘악성 불만을 제기하는 진상 고객’으로 여겨 응대하는 태도를 바꿔야 한다. ‘고객 만족’에서 ‘위기관리’로 방식을 완전히 변경하는 것이다.
침착하고 단호해야 진상 고객을 물리친다
저자가 가장 강조하는 것은 진상 고객 앞에서는 침착하고 단호해야 한다는 사실이다. 진상 고객들은 담당자가 당황하거나 흥분하기를 바란다. 진상 고객들이 왜 소리를 지르고, 욕을 하고, 위협을 하겠는가? 물론 정말 화가 났을 수도 있지만, 그렇게 진상을 떨어야 자신이 주도권을 잡고 상황을 이끌 수 있다는 것을 잘 알고 있다.
진상 고객을 상대하는 담당자는 무엇보다 침착해야 하며, 진상 고객이라고 판단이 선 순간 단호하게 대처해야 한다. 단호한 대처는 진상 고객들이 미처 예측하지 못한 상황이어서 스스로 혼란스러워진다. 단호하게 대처하기 위해서는 분명한 원칙과 기준이 필요하다.
《고객님, 여기서 이러시면 안 됩니다》에는 다양한 유형의 진상 고객과 그 대처 방법이 사례로 소개되어 있다. 아울러 고객 불만에 대처하는 기본 원칙과 갈등 발생을 사전에 막기 위한 위기관리 방법도 알려 준다. 대응 비법과 실전 테크닉이 표와 그림으로 잘 정리되어 있어서 혼자 외로이 맞서기 일쑤인 감정노동자들이 수시로 찾아 읽기 쉽게 되어 있다. 악성 불만을 늘어놓으며 과다한 요구를 하는 진상 고객들에게 잘 대처하기 위한 나침반 역할을 하기를 진심으로 바란다.
최초의 시골집 매매 가이드북!
1억으로 경기도에 58평 집을 마련하기까지, 9개월간의 발품 노하우
부동산에 대해선 잘 모르던 평범한 아줌마가 경기도 이천에서 58평짜리 알짜 이층집을 마련하기까지, 9개월간의 생생한 발품 노하우를 담은 ‘최초의 시골집 매매 가이드북’이다.
“1억대 초반의 집으로, 서울에서 1~2시간 거리에, 개발 호재로 공사판이 연이어 벌어지지 않고 축사와 송전탑이 없는 곳.” 저자는 이 3가지 원칙을 가지고 수도권 지역에서 시골집 찾기를 시작했다. 용인에서 안성, 여주, 음성, 진천, 괴산, 제천, 이천까지 부지런히 누볐지만, ‘맹지’의 ‘맹’자도 모르던 평범한 아줌마가 혼자 다니며 괜찮은 시골집을 찾기는 쉽지 않았다.
용인에서 대지 248평에 1억 4천이라는 헐값에 나온 집을 보고 좋다고 계약하려다가 맹지여서 눈물을 떨구며 포기한 일, 찜통더위 속에서 축사의 악취를 제대로 실감한 일, 오밤중에 서류에서 근저당권을 발견하고 간 떨려한 일, 갖은 바가지를 씌워 대는 수리 업자들에게 당할 재간이 없어 마지막 순간에 집수리를 포기할 뻔한 일까지….
알짜 시골집을 구한 저자가 얻은 결론은 이것! “나쁜 집을 피하는 게 좋은 집을 구하는 길이다!” 그 나쁜 집을 피하기 위해 저자가 아낌없이 털어놓은 시골 부동산계의 1급 기밀을 이 책에서 만나 볼 수 있다.
좋은 동네를 찾는 지역 선정 단계부터 매물 구경, 계약, 집수리, 시골 적응 단계까지 시골집 마련의 모든 과정을 빠짐없이 꼼꼼하게 다루었다. 시골집 정보를 다룬 책이 없어 한숨만 푹푹 내쉬던 독자들에게 사상 최초의 ‘시골집 매매 가이드북’인 이 책이 큰 도움이 되어 줄 것이다.
서울에서 1시간 거리의 ‘내 집’을 마련코자 한다면, 마당 있는 집에서 전원생활을 누리고 싶다면, 귀촌을 꿈꾼다면 이 믿을 수 없는 시골집 마련기를 따라가 보자!
‘아, 올해는 전셋값 얼마나 오르려나?’
오늘도 마당 있는 ‘내 집’을 꿈꾸는 당신에게
* 괜찮은 동네 고르는 법부터 맘고생 없는 수리까지 OK! 이 한 권이면 ‘수도권 내 집’ 마련 완전 정복!
* 1억짜리 내 집, 이 정도는 알아야 살 수 있다! 모르면 손해 보는, 계약 전후 체크리스트 29
* 처음부터 시행착오 없이 가라! 미친 부동산과 경매 물건에 속지 않는 법, 매매 단계별 깨알팁 대공개!
전세 난민 시대! 1억 남짓한 돈으로 수도권에서 내 집을 구할 수 있을까?
있다! 거짓말 말라고? 책도 쓰고 강의도 다니며 누구보다 억척같이 살아온 아줌마 남이영이 경기도 이천에 마당 있는 58평짜리 이층집을 찾아냈다. 답사 기간 9개월, 답사 매물 500여 개. 갖은 우여곡절 끝에 보물 같은 집을 구하기까지, 시골집 살 때 꼭 알아야 할 필수 정보들을 『1억으로 수도권에서 내 집 갖기』에 오롯이 담았다. 이제 주저할 필요가 없다. 이 책을 펴고 수도권 내 집 마련의 세계로 따라가 보자!
이 정도는 알아야 1억짜리 내 집 살 수 있다!
“시골집 매매의 필수 지식”
* 같은 집의 매매가가 부동산마다 제각각
148평에 1억 6천짜리 매물. 한 부동산에서 1천이 내렸다며 1억 5천이라고 소개했다. “우리는 1억 3500에 해 드릴 수 있어요.” 다른 부동산에서도 연락이 왔다. 같은 매물을 1억 4천이라며 소개하는 부동산도 있다. 왜 같은 집의 매매가가 부동산마다 제각기 다를까? 시골에서는 시세와 상관 없이 주인이 받고 싶은 금액이 매매가가 된다. 또 물건이 괜찮다 싶으면 부동산에서 주인의 희망 가격에 ‘웃돈’을 얻어 내놓는 경우도 많다. (본문 153~156쪽)
* 쓰레기 치우는 데 3천만 원!
매물로 나온 것들 중에는 빈집이거나 주인이 제때 관리하지 못하는 땅이 많다. 그렇기에 살림살이가 그대로 남아 있거나 주변에서 버려 놓은 쓰레기가 가득한 매물이 흔하다. 도시에서는 이사 나가는 사람이 어느 정도 치워 놓고 나가지만, 시골은 다르다. 집을 구할 때 쓰레기 처리비까지 예산에 넣어야 한다. 대지 251평 방 4개짜리 집에 방마다 쓰레기가 가득 차 있다면 대략 3천 정도는 든다. (본문 119~124쪽)
* 눈 뜨고 코 베이게 하려는 공사 업자들
시골집을 보러 다니면 수리는 기본이고, 재건축해야 할 정도로 험한 집들이 꽤 있다. 그런데 다들 쉽게 말한다. 인테리어 업체에 돈만 주면 다 되니까 걱정 말라고. 그런데 그 돈이 얼마냐 드느냐? 공사 업자마다 다르다. 많은 공사 업자들이 도시에서 내려온 사람에게 바가지를 씌우려 든다. 옥상 방수 작업을 하는 데 800만 원을 부르는 업자가 있는가 하면, 친한 이웃에게 소개받은 업자는 150만 원만 달라고 한다. 외벽 청소에 3천만 원이 든다는 업자가 있는 반면, 어떤 업자는 600만 원을 부르기도 한다. 집수리비는 천차만별, 부르는 게 값이다. (본문 309~320쪽)
이 밖에도 발품을 줄여 주는 지적도 활용법, 무허가 건물 및 땅주인 집주인이 다른 매물의 사례, 시골집 경매 물건의 실체 등 시골집을 구하는 이들이라면 반드시 알아야 할 정보를 상세하게 알려 준다.
“참 잘 왔다!”
서울 인근에서 누리는 ‘킨포크’ 생활
“60여 가구가 모두 조용하고, 갓난아이부터 연세 드신 분까지 연령층도 다양하다. 산책 삼아 동네를 걷다 보면 1990년대의 건축양식을 접목한 현대 건물이 조화를 이루고, 집집마다 개성 있게 꾸민 정원과 텃밭을 구경하는 재미도 쏠쏠하다.
1~2분 거리에 편의점이 있고, 5분이 채 안 되는 곳에 대형 마트가 있다. 면사무소는 걸어서 10분도 안 걸린다. 1km 밖에 안 되는 곳에 노성산 시민공원도 있다. 유유자적 걸어서 20분이면 충분하다. 주변에 우체국과 농협이 있고, 중고등학교와 보건소도 있다. 터미널도 10여 분 거리에 세 군데나 있다.
내년에는 마당을 정리해 묘목도 사다 심고 텃밭도 좀 늘리고, 여의치 않으면 옥상에 텃밭을 꾸며야지. 자연의 일정에 맞춰 내 생활에도 변화가 올 것이다. 하루하루가 풍요롭고 만족스러워 감탄이 절로 나온다.” (본문 79쪽)
“뭐, 킨포크라고 별다른가. 바로 오늘이, 지금 이 순간이 킨포크다”라는 저자의 말에서 깊은 만족감이 배어 나온다. 날로 오르는 미친 전셋값에 지쳤다면, 2년마다 이삿짐을 싸는 데 질렸다면, 서울 가까이에서 전원생활을 누리고 싶다면, 답은 하나다. 이제 수도권으로, 알짜 시골집을 찾아 떠나라!
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