[책리뷰]왜 유독 그 가게만 잘될까 - 현장통의 백만불짜리 조언이 그득한 한 상!

 

 

 

요식업도 현장은 전쟁터다. 일 역시 그 누구도 대신해주지 않는다. 내가 직접 뛰어야 한다. 요식업은 해 본 사람만 안다. 심지어 사장도 알지 못하는 현장이야기를 담은 책이 이 책이다.

이제껏 나온 책이 ‘사장의 관점’에서 풀어냈다면(비슷한 계열의 도서로는 이랑주의 책이 주목할만 한데, 노사가 아닌 제3자적 관찰자의 측면이라는 점에서 좋다), 이 책은 현장을 뛰어다니는 직원들의 이야기를 담았다는 점에서 특이할만 하다.

 

다양한 업종의 요식업 현장을 경험한 후 외식 서비스 전문가로 변신한 저자가 자신의 경험과 책을 쓰면서 체험한 견문들을 풀어낸 만큼 채 생각하지 못한 내용들이 담겨 유익했다. 그 점에서 예비 창업자는 물론 자영업자들도 읽으면 좋을 것 같다. 특히 현장을 미리 경험하고 싶은 예비창업자라면 이 책을 읽고 창업하라고 권하고 싶다. 특히 책의 중반부 부터인 3, 4, 5 장은 백만불짜리 조언들로 그득한데, 이 책의 백미라 할 만하다. 

 

끝으로 책을 읽으며 주목된 부분들을 담으려 한다. 주의할 점은 이 부분으로 책의 전부를 대신할 수 없다는 것. 읽어보고 좋거든, 혹은 땡기거든 꼭 완독해 보길 권한다.

 

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직원들의 마음을 모으는 아침 조회의 힘

 

고양시 화정동에는 지역 내에서 꽤나 잘 알려진 ‘민쿡다시마’와 ‘민쿡의 화덕쭈꾸미’라는 식당이 있다. 두 매장 모두 민강현 대표가 운영하는 곳으로, 그는 남다른 경영철학을 바탕으로 가게를 운영하고 있다.

 

‘우리는 손님에게 맛있는 요리와 서비스로 즐거움을 제공한다.

손님이 지불한 가격 이상의 가치를 제공하고자,

재료와 타엽하지 않고 정직하게 장사한다.

손님에게 받은 사랑을 나눔으로써 보답한다.

 

그는 이러한 자신의 신념을 함께 일하는 직원 모두에게 공유했다. 각자의 개성이 다른 사람들이 모여 한마음으로 공동의 목표를 추구하려면, 이처럼 사장 자신의 꿈을 직원들에게 적극적이고 반복적으로 들려주는 것이 중요하다.

그가 운영하는 모든 매장에서는 직원들을 대상으로 주 3회씩 아침 조회를 실시하고 있다. 영업을 시작하기 전에 대표 또는 책임자가 약 20분 동안 조회를 진행하는데, 이대는 경영철학 외에도 그날의 매출 목표나 프로모션 진행 상황 등을 공유한다. 생일과 같은 기념일도 챙기고, 직원들과 가벼운 일상 이야기를 나누는 등 편하게 대화하는 시간이기도 하다.

“아침 조회를 실시하면 직원들은 자신이 오늘 무엇을 어떻게 해야 하는지 알 수 있습니다. 또한 자신의 의견이 가게 운영에 즉각적으로 반영된다는 점에서 성취감을 느끼게 됩니다.”

 

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사장과 직원이 함께 꿈을 키우는 가게

천안에서 ‘홍굴이해물짬뽕’을 운영하는 서용원 대표는 현장에서 자신이 직접 모범을 보이며 서비스 교육을 하는 사장으로 정평이 나 있다. 그는 가게에서 일을 할 때 직원들과 똑같은 유니폼을 착용하고, 스마일 배지를 가슴에 단다. 허드렛일에 있어서도 사장이라고 예외가 없다. 손님들이 식사를 다 마치고 빈자리가 나면 가장 먼저 달려가 자리를 치우고, 직원들이 편하게 일할 수 있도록 뒤에서 지원하는 역할을 자처한다.

“직원을 채용하면 가장 먼저 식사를 대접합니다. 직원이 먼저 손님이 되어보는 것이지요. 본인이 손을 들어서 직원을 부르는데 아무도 쳐다보지 않고 대답도 없다면 기분이 어떨지, 이런 상황이 반복된다면 매장에 어떤 일이 발생할지를 몸소 느껴보게 합니다. 직원들에게 항상 역지사지를 강조한 덕분에 저희 직원들은 손님을 최우선으로 여깁니다. 손님이 부르시면 언제나 한목소리로 ‘네’라고 대답합니다.”

 

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사장이 마음 놓고 자리를 비울 수 있다면

그 가게는 반드시 성공한다

“제가 있을 땐 전혀 문제가 없는데, 꼭 자리를 비우면 일이 터지더라고요. 대체 문제가 뭘까요?”

내가 고객 클레임 발생 지점을 대상으로 교육을 실시하면, 점주들은 언제나 이런 내용의 고충을 토로하곤 한다. 사장이 있을 때는 손발이 척척 맞다가도 사장만 자리를 비우면 엉망진창이 되는 이상한 가게들, 의외로 이런 가게가 정말로 많다. 대체 이유가 뭘까?

먼저 문제가 있는 가게의 직원들은 업무를 진행하고 처리할 때 우선순위를 알지 못했다. 제대로 갖춰진 그 가게만의 서비스 매뉴얼이 없다 보니, 지시를 내리는 사장이 자리를 비우면 우왕좌왕하기 바빴다. 그 다음으로는 직원들이 문제 상황에 맞닥뜨렸을 때 어떻게 대처해야 하는지를 몰랐다. 음식이 쏟아졌을 때, 주문이 엉켰을 때, 손님들이 갑자기 몰려 밖에서 대기할 때 직원들은 발만 동동 구르거나 적극적으로 나서서 해결하려들지 않았다. 그렇다면 어떻게 해야 할까?

사장의 올바른 서비스 마인드와 태도를 기꺼이 따르는 것. 바로 이것이 먹는장사의 성패를 좌우하는 결정적 열쇠다.

그리고 정형화된 서비스 매뉴얼이 갖춰져 있어야 한다. 이제는 단순히 친절만으로는 절대로 손님을 만족시킬 수 없다. 손님이 가게에 입점한 순간부터 나가기까지 누가봐도 곧바로 실행이 가능한 단계별 매뉴얼이 꼭 필요하다.

가게를 운영하는 사장들은 서비스 매뉴얼을 만들 때 내용이 자세하고 많으면 좋다고 여기는데, 사실 양이 많다고 무조건 좋은 게 아니라 이를 구축하는 과정이 더욱 중요하다. 직원 모두가 참여해 머리를 맞대고 우리 가게의 특성에 맞게 꼭 필요한 내용만 간추려 정리한 뒤, 그 내용을 완전히 숙지하여 실행하는 것이 중요하다는 뜻이다.

매뉴얼 제작에 앞서 우선적으로 해야 하는 것은, 매장 환경에 맞는 ‘서비스 수준’을 결정하는 일이다. 개인화된 서비스(손님의 취향에 맞게 차별화된 서비스를 제공하는 것)를 할 것인지 표준화된 서비스(모든 손님에게 동일한 서비스를 제공하는 것)를 할 것인지 결정한 뒤, 꼭 필요한 내용을 선별해 기준으로 삼아야 한다.

예를 들면 손님이 입점하면 ‘어서 오십시오’라고 인사할지 ‘어서 오세요’라고 인사할지조차 논의를 통해 정해야 하는데, 이왕이면 직원들이 자연스럽게 실행할 수 있는 인사말로 결정하는 게 좋다. 여기서 반드시 유념해야 할 점은 서비스 매뉴얼의 기준이 어디까지나 손님이 불편함을 느끼지 않는 선에서 결정해야 한다는 것과, 직원들이 실행하기 어려울 만큼 지나치게 높은 수준의 서비스를 기대해서는 안 된다는 것이다. 이렇게 모두가 합의한 서비스 매뉴얼은 직원, 그리고 사장까지도 반드시 준수해야 한다. 매뉴얼을 구축할 때 직원들이 참여해 동의를 구하고 결정했다면, 이후 실행까지도 순탄하게 이루어질 수 있다.

그렇다면 직원들에게 주인의식을 심어줄 수 있는 방법이 뭘까? 내가 추천하는 방법은 매일매일 ‘그날의 리더’를 세우는 것이다. 자리가 사람을 만든다는 말도 있지 않은가? 한 사람을 그날의 리더로 세우면 자연스럽게 매장 운영 전반에 관심을 갖게 되고, 책임의식이 생겨 매출 향상에도 도움이 된다. 이는 내가 패밀리 레스토랑에서 근무했던 당시 활용했던 방법으로, 직급에 상관없이 일정 기간 근무한 직원이라면 누구나 리더가 될 수 있는 시스템이다.

그날의 리더에게는 특별한 역할이 주어진다. 먼저 리더는 근무자별로 담당 테이블을 배정한다. 각자에게 주어진 서비스 구역을 ‘스테이션Station'이라고 하는데, 홀 내부 동선을 고려해 구역을 나누고 이를 ’플로어 플랜Floor Plan'에 기록하는 것이다. 플로어 플랜이란 매장 내 테이블이 한눈에 보이는 평면도를 뜻한다. 이를 매장 운영에 할용하면 효유적이고 탄력적으로 인력을 배치할 수 있다.

예를 들어 테이블 여덟 개(1,2,3,11,12,13,14,15)를 한 라인으로 묶어 담당자 한 명을 정하는 식이다. 그런 뒤 라인별로 직원의 이름이 적힌 자석 말판을 놓으면 된다. 업무 스킬이 뛰어난 직원이라면 테이블 회전이 빠른 라인을 배정하고, 경력이 짧거나 업무 스킬이 부족한 직원이라면 테이블 수가 적고 상대적으로 한가한 라인에 담당을 맡긴다. 그러고 난 뒤 손님을 항상 관찰하고, 우선순위에 맞게 주문을 처리하며, 일이 몰릴 경우 어떤 동료에게 도움을 요청하면 되는지까지 결정한다.

다음으로 리더는 영업을 시작하기 전에 직원 미팅을 주최한다. 미팅을 시작하기에 앞서 제일 처음 직원들의 유니폼을 점검하는 시간을 갖는다. 서비스의 기본이자 손님에 대한 바른 마음가짐은 복장에서부터 드러나는 법이다.

또 미팅에서는 그날의 매출 목표와 프로모션 진행 사항을 공유하고 업무 시 준수사항을 전달한다. 프로모션 메뉴 추천 방법에 대해 설명할 때는 ‘롤플레이’를 통해 시연해보며 실제 발생할 상황에 대비하면 교육 효과가 훨씬 높다. 이렇게 시뮬레이션을 통해 서비스 현장을 머릿속에 그려보고 연습해보면, 직원들은 자신이 무엇을 떻게 해야 하는지 구체적으로 인지하게 되고 실제 상황에서 즉각적으로 대응할 수 있다.

미팅 이후 영업이 시작되면 그날의 리더는 현장에서 직원들을 이끌며 도움이 필요한 시점에 투입되어 해결사 역할을 맡는다. 리더의 역할을 경험해 본 직원과 그렇지 않은 직원은 일을 대하는 마인드가 다르다. 누구든 리더가 되어보면 일하는 공간과 가게를 방문한 손님, 그리고 함께 일하는 동료들을 대할 때의 마음가짐이 이전과는 확 달라진다. 훨신 더 열정을 갖고 주도적으로 일에 임하게 될 것이다.

 

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직원이 한시도 쉬지 않고 알아서 일을 찾는 가게

 

“제 목표는 1년에 하나씩 추가로 매장을 여는 것입니다. 이때 직원이 일정 금액을 함게 투자한 뒤 사장으로 근무하게 되는데, 급여는 급여대로 받고 영업이익은 일정 비율로 나누도록 비전을 설계했습니다. 직원들이 돈을 모아 결국에는 완전히 독립할 수 있도록 돕는 일이 제 역할인 것입니다. 그래서인지 직원 모두가 자신의 가게인 것처럼 열심히 일합니다. 주방 일을 하다가도 바쁘면 대신 배달을 가고 하는 식이지요. 다들 최선을 다해주어 전 그저 고마울 따름입니다.”

 

<스페셜 컨설팅>

직원이 서빙을 하다 실수로 그릇을 깨뜨렸어요

“쨍그랑!”

식당을 운영하다 보면 흔히 듣게 되는 소리입니다. 만약 직원이 실수를 해서 그릇을 깨뜨린 상황이 발생하면, 그 직원은 가장 먼저 빗자루를 가져와 유리 조각을 치우려고 할 것이고요. 손님의 안전이 가장 큰 이유겠지만, 자신의 실수를 최대한 빨리 수습하고 만회하려는 마음도 큰 것입니다.

그런데 오히려 이런 상황이 발생했을 땐 그릇을 깬 직원이 아닌, 다른 직원이 맡아 상황을 정리하는 편이 좋습니다. 실수한 직원은 심리적으로 매우 당황하고 불안한 상태일 것입니다. 그런 마음으로 수습을 하다 보면 자신이 다치거나 손님이 피해를 입는 등 2차적인 사고로 연결되기 쉽습니다.

무언가를 깨트리거나 엎질러서 빠르게 정리해야 하는 상황이 발생하면, 아래와 같은 프로세스로 움직이는 것이 좋습니다. 직원들을 교육할 때 참고해보기 바랍니다.

 

1. 사방의 손님들을 향해 인사를 한다

실수를 한 당사자를 비롯한 직원 모두가 사방의 손님을 향해 “죄송합니다”락 인사하며 편안하고 즐거운 식살르 방해한 것에 대해 진심으로 사과를 해야 한다.

 

2. 주의표시를 비치한다

그다음으로는 손님이 그곳을 지나다니다 물기에 미끄러지거나 유리에 발을 찔리는 등의 피해를 입을 수 있으므로 곧바로 주의를 알리는 안전 표시를 바닥에 세운 다음, 빗자루와 쓰레받기로 바닥을 치워야 합니다. 이때는 앞서 설명한 대로 실수를 한 당사자가 아닌 다른 직원이 수습하게 합니다.

 

3. 주변 손님들의 식사를 새로 준비한다.

유리가 깨지면 그 파편이 위로는 1미터, 좌우로는 10미터 가량 튀기 때문에 자칫하면 손님의 음식에 들어갈 수 있습니다. 도 다른 2차적인 문제가 발생할 수 있기 때문에, 손님에게 양해를 구하고 음식을 교체해드려야 합니다. 이는 주방 안에서 유리가 깨졌을 때에도 마찬가지입니다. 주방 안에 노출되어 있는 음식을 모두 폐기 처분해야 합니다.

 

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평균 직원 수, 몇 명이 적당할까?

통상적으로 음식점에서 사용하는 인건비율의 표준은 매출액 대비 20%라고 한다. 그렇다면 현실은 어떨까? 나는 33제곱미터(약 10평) 기준, 생계형으로 운영되고 있는 모 외식 프랜차이즈 262개의 가맹점을 대상으로 매출 구간대별 인력 현황에 대해 통계를 내보았다. 결과는 다음과 같았다.

동일한 매출구간에서도 근무하는 직원의 수가 적게는 두 명에서 많게는 다섯 명까지 편차가 발생했다. 월급제 직원의 인건비를 인당 220만 원으로 가정해보면, 최대 440만 원에서 1100만 원까지의 비용 차이가 발생하는 셈이다. 이처럼 많은 가게가 주먹구구식으로 직원을 뽑고 관리하고 있었다.

그렇다면 어떻게 해야 우리 가게의 매출에 합당한 직원수를 산출하고 뽑을 수 있을까? 이쯤에서 프랜차이즈 본사가 적게는 수백 개, 많게는 수천 개의 매장을 조사하고 통계한 매출 구간별 직원의 수를 공개하도록 하겠다.

해당 브랜드는 월 매출이 2000만 원 미만의 매장의 경우 홀 인력 한 명, 주방 인력 한 명이 최적의 고용 형태라 판단하고, 이렇게 운영 될 수 있도록 교육한다(가맹점 사장 포함), 이러한 표준을 참고해 본다면 우리 가게의 인력 사용에 대한 계획 및 개선이 가능해진다.

그렇다면 총매출을 기준으로 얼마만큼의 인건비를 들여야 적절한걸까? 통상적으로 임차료는 10퍼센트 선에서 관리되고, 인건비는 20퍼센트, 재료비는 40퍼센트 선을 넘지 않도록 움직이길 권한다. 그리고 이 수치는 유동적으로 조절할 수 있다. 이를테면 재료비가 45퍼센트라면 인건비를 줄이는 방향으로 고려해 봐야 한다는 뜻이다.

3일 + 6일 + 12일 + 9일(수익) = 30일

임차료(10%) 인건비(20%) 재료비(40%) 매출액

이해가 어렵다면 위의 공식을 이용해 우리 가게의 비용 현황을 계산해보아도 좋다. 이를 전문 용어로 ‘프라임 코스트(Prime Cost)’라고 하며, 재료비와 인건비를 더한 비율이 총매출의 65%를 넘지 않게 관리해야 한다는 점이 핵심이다.

 

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POS가 가진 빅데이터를 활용한 매출 향상법

‘빅데이터’라는 말을 한 번쯤 들어보았을 것이다.

기존의 데이터를 ‘수집-저장-관리-분석’하는 역량을 넘어 대량의 데이터로부터 숨은 가치를 추출하고 미래까지도 예측하는 기술을 말한다. 실제로 수많은 업계에서 빅데이터를 활용해 고객을 분석하고 판매 및 마케팅 전략을 세우고 있다.

물론 외식업에도 이러한 빅데이터가 존재한다. 놀랍게도 이 빅데이터는 모든 매장에서 이미 가지고 있다. 바로 'POS 데이터'이다.

실례로 패밀리 레스토랑인 세븐스프링스는 비가 오는 날 유독 매출이 저조하다는 데이터를 기반으로, 비 오는 날 방문한 손님들에게 20퍼센트 가격을 할인해주는 ‘날씨 마케팅’을 실시하고 있다. 같은 이유로 스타벅스에서도 비 오는 날 친구와 함께 방문하면 커피 한 잔 주문시 한 잔을 더 주는 ‘1+1 이벤트’를 실시하고 있다. 대기업에서는 이처럼 POS데이터를 기반으로 다양한 매출 증대 전략을 꾀하고 있는데, 작은 가게들은 어떠할까? 아마 대부분 POS를 그저 금전 출납기로 활용하며, 매출 확인 용도로만 사용하고 있을 것이다.

 

매장의 경쟁력을 높이는 경영 정보 시스템 POS

POS란 ‘Point Of Sale'의 약자로, 레스토랑 서비스에 대한 대가로 고객이 화폐를 지불하는 순간을 뜻한다. 상품을 판매하는 시점에 실시간으로 매출을 등록하고 집계 및 관리하여 경영자 및 관리자에게 필요한 경영 정보를 제공하는 종합적인 시스템이라 할 수 있다. POS가 가진 몇몇의 기능을 제대로 알고 활용한다면, 세븐스프링스나 스타벅스와 같이 우리 매장의 데이터를 집계 및 분석하고 이를 기반으로 어떻게 하면 매출을 향상시킬 수 있는지 잡을 찾을 수 있을 것이다.

 

1. 시간대별 매출 현황 기능을 통해 빈자리를 채워라

음식점은 무엇을 파는 장사일까? 이 질문에 대부분의 사람들은 당연히 ‘음식’이라고 대답할 것이다. 고전적인 접근으로 본다면 음식이 맞다. 하지만 좀 더 확장적인 사고를 가지고 사장의 입장에서 생각해 보면, 음식점은 음식을 팔기 이전에 ‘좌석’을 파는 가게라고 정의내릴 수 있다.

어떻게 하면 시간과 공간이 한정되어 있는 상황에서 더 많은 손님을 자리에 앉혀 매출을 끌어올릴 수 있을까? 가게를 운영하는 사장이라면 이러한 고민을 놓쳐서는 안 된다. 그래서 ‘가격’과 ‘시간’이라는 요인을 탄력적으로 조정해 손님을 유인하고 비어 있는 시간대의 자리들을 채워야 한다. 이를 전문 용어로 외식서비스경영론에서는 ‘일드 매니지먼트Yield Management'라고 한다. 고객 수요와 경쟁 요인에 따라 음식점의 수익을 최대로 만들기 위해 콘셉트 요소를 조절하는 관리기법이라 할 수 있다.

일드 매니지먼트의 좋은 예로 아웃백스테이크하우스를 들 수 있다. 아웃백은 가격과 시간을 탄력적으로 조정하여 서로 다른 시간대의 손님에게 다른 가격을 받고 있다. 점심이 시작되기 전인 이른 시간대에는 관광객이나 단체 손님을 유인하고, 본격적인 스윙타임(점심시간 이후와 저녁시간 이전, 즉 고객 방문이 급격히 줄어드는 시간을 말하며 효율적인 매장 운영에 있어 방해요소로 꼽힌다)이 시작되는 14시부터 18시까지는 특별 쿠폰으로 손님을 유인한다. 손님의 발길이 끊어지는 늦은 시간대에는 영화를 보고 나온 손님들에게 무료로 서비스를 제공하는 판매 촉진 전략을 사용하고, 20시부터 22시, 그리고 24시까지는 맥주를 한 잔 가격에 두 잔을 주는 ‘투포원(2 for 1)서비스’나 손님에게 안주를 무료로 주는 서비스를 실시하고 있다. 손님의 방문이 뜸한 시간조차 놓치지 않고 좌석을 채우려는 그들만의 전략인 셈이다.

이러한 전략을 펼치기 위해 활용할 수 있는 POS의 기능이 ‘시간대별 매출현황’이다. POS 회사마다 약간의 차이가 있겠지만, ‘시간대별 매출현황’키를 클릭한 뒤 내가 원하는 기간을 설정하면 쉽게 확인해 볼 수 있다. 기간 설정이 끝났다면 ‘조회’ 키를 누르면 된다. 만약 우리 매장이 맥주 전문점인데, 14시부터 17시 사이의 매출이 가장 저조하다고 분석된다면 그 시간대에 손님을 매장으로 유인할 수 있는 가격할인 정책이나 원 플러스 원 이벤트를 기획해볼 수 있는 것이다.

 

2. 고객 관리 기능을 통해 고정 손님을 확보하라

다만 아무리 이런 이벤트를 진행한다고 매장 안에 포스터를 붙여놓는다 한들, 손님이 직접 가게에 방문하지 않는다면 전혀 알 수 없을 것이다. 그래서 필요한 것이 ‘고객 관리 기능’이다. 축적된 고객 데이터를 기반으로 문자메시지 안내를 보낸다면, 손님들을 가게로 유인할 수 있다.

제 아무리 유명한 톱스타라도 1년만 텔레비전에 얼굴을 비추지 않으면 잊히듯이, 가게도 마찬가지다. 손님들에게 지속적으로 우리 가게의 존재를 알리고 홍보하는 일이 중요하다. 명함 추첨 이벤트를 실시하고 포인트 카드를 발급하는 등 손님의 데이터를 수집하고자 많은 노력을 기울여야 하고, 수집한 내용은 POS 고객 관리 기능을 활용하여 직접 입력해두어야 필요할 때마다 쓸 수 있다.

엔젤투자사로부터 최초의 투자를 받은 외식브랜드 ‘달봉이치킨’의 양종훈 대표는 고객 정보와 고객 기록을 POS에 입력하여 이렇게 활용하고 있다. 손님이 치킨을 주문할 때무다 자석으로 된 쿠폰을 제공하는데, 쿠폰 10장이 모이면 서비스로 후라이드 치킨 한 마리를 제공하고, VIP 고객이 되면 주문할 때마다 큰 사이즈의 콜라 또는 작은 사이즈의 콜라와 쓰레기봉투를 제공하는 혜택을 준다. 이외에도 기간 조회 시 3개월 내에 재방문이 없는 손님들을 선별한 뒤, 금일 주문 시 서비스로 무언가를 제공하거나 가격 할인을 해준다는 내용의 문자를 보내고 있다. 이렇게 하면 당일 추가적인 매출을 올릴 수 있어 매출 향상에 꽤 도움이 된다는 후문이다. 실제로 3개월 동안 단 한 번 방문한 고객보다, 3개월 동안 두 번 이상 매장을 방문한 손님이 고정고객이 될 확률이 무려 일곱 배나 높다는 연구 결과도 있으니, 적극적으로 이러한 이벤트를 활용해보기 바란다.

 

팔고 싶은 메뉴를 팔게 하는 추천 판매법

‘Order Taker’란 직역하면 ‘주문을 받는 사람’이고, 'Sales Person'이란 ‘파는 사람’을 뜻한다. 이 둘의 차이점은 뭘까? Order Taker는 수동적으로 손님의 주문을 받아 적고 그대로 실행할 뿐이다. 반면 Sales Person은 판매에 전략을 가지고 손님을 리드한다. 그렇다면 사장의 입장에서 둘 중 어떤 유형의 직원을 뽑아야 할까? 당연히 Sales Person이다.

하지만 안타깝게도 대부분의 음식점 직원들은 Order Taker에서 머물러 있다. 자신 있게 메뉴도 추천하고 설명도 해야 하는데, 손님에게 거절당할까 봐 두렵기도 하고, 추천 판매법Suggestive Selling을 잘 모르기 때문이다.

추천 판매법이란 무엇일까? 일전에 내가 세트럴시티에 있는 B브랜드 음식점에 방문했을 때였다. 자리에 앉자마자 직원이 이렇게 말했다.

“만두 하나, 칼국수 하나, 쫄면 하나 드릴까요?”

직원이 자신감 있게 메뉴를 추천하는 모습에 나 역시 망설임 없이 “네”라고 대답했다. 계획보다 많은 돈을 지출했지만, 충분히 만족스러운 식사였다.

이처럼 추천 판매란 ‘손님이 좋아할 만한 것을 선택할 수 있도록 돕는 것’을 의미한다. 직원이 손님에게 메뉴를 추천하면 주문 받는 시간이 단축되고, 매출이 향상된다. 그렇다면 어떻게 해야 추천 판매를 잘 할 수 있을까?

 

1.메뉴 지식을 갖춘다

손님에게 메뉴를 추천하려면 그에 대한 충분한 지식을 갖추고 있어야 한다. 실제로 죽 브랜드의 손님들은 가맹점의 점주와 직원들을 마치 의사처럼 의지하고 다양한 질문을 던진다.

“속이 더부룩하고 소화가 잘 안 되는데 어떤 죽이 좋을까요?”

“제가 감기몸살에 걸렸는데 어떤 죽이 좋을까요?”

이처럼 손님 각각의 상황에 맞는 적절한 메뉴를 추천해주려면 직원들이 반드시 메뉴 지식을 숙지하고 있어야 한다.

- 판매 메뉴의 이름과 가격

- 각 메뉴의 주재료, 원산지, 특장점

- 각 메뉴에 추가할 수 있는 아이템과 가격

- 고객에게 이익이 되는 메뉴 선택법

직원 교육을 진행할 때에는 위의 항목을 정확하게 숙지했는지 테스트를 통해 확인해봐야 한다. 단순히 몇 천 원의 추가 매출을 올리겠다는 생각이 아니라, 주문한 음식에 토핑을 올려 먹으면 더 맛있다는 추가 메뉴 정보도 꼼꼼히 챙겨야 한다.

 

2. 손님에게 질문한다

메뉴에 대한 지식을 익혔다면, 손님이 무엇을 선호하는지 알아보기 위해 적극적으로 질문해 봐도 좋다.

“고객님, 많이 시장하세요? 푸짐한 메뉴로 추천해드릴까요?”

“혹시 매콤한 것도 좋아하시나요?”

“해산물이랑 육류 중에 어떤 걸 더 좋아하세요?”

이처럼 카테고리를 분류한 뒤 선택의 폭을 좁혀나가는 질문을 주고 받다 보면 손님에게 보다 알맞은 메뉴를 골라 추천해줄 수 있다.

 

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손님의 마음을 사로잡고 싶다면

우리 가게에 한 번 온 손님이 다시 오고 싶게 하려면 QSC를 명심해야 한다. QSC는 Quality(품질), Service(서비스), Cleanliness(청결)의 약자로, QSC가 형편없다면 전단지를 돌려봤자 사정이 나아지지 않는다. 아니, 오히려 기대를 품고 온 손님에게 마이너스 경험을 선사하게 될 것이며, 주변 지인들에게까지 부정적인 입소문이 퍼져 가게의 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있다. 결국 손님 수를 늘리려는 시도가 고정 손님과 매출이 줄어들게 하는 부메랑으로써 돌아오게 될 것이다.

 

Quality(품질)

목표

- 좋은 재료와 철저한 레시피 준수로 한결같은 최고의 맛을 낸다

메뉴 품질 평가

맛(간)이 있는가?

일관성(레시피 준수)을 갖추고 있는가?

온도(뜨거운 것은 뜨겁게, 차가운 것은 차갑게)는 일정한가?

향(음식의 냄새)이 좋은가?

메뉴는 플레이팅이 잘 되었는가?

신선도는 유지하고 있는가?

제공속도는 빠른가?

 

Service(서비스),

목표

- 말과 미소와 행동으로 손님을 기쁘게 한다

서비스평가

바른 복장으로 임하고 있는가?

미소를 보이며 일하고 있는가?

인사를 잘하는가?

배려하는 자세를 보이는가?

음식 제공 순서를 익히고 있는가?

만족도 체크를 계속하고 있는가?

 

Cleanliness(청결)

목표

매장 전체(주방, 홀, 화장실, 주차장 등)를 깨끗하게 관리해 상쾌한 공간을 제공한다

위생 청결 평가

전 직원이 복장을 준수하고 있는가?

손 씻기 생활화를 하고 있는가?

위생적인 조리환경을 갖추고 있는가?

원산지 및 유통기한을 준수하고 있는가?

건강진단결과서 매년 갱신하고 있는가?

주변 정리정돈을 하고 있는가?

바닥 건조상태는 유지하고 있는가?

냉장/냉동고 온도는 일정한가?

홀 환기상태는 잘 되고 있는가?

식기류 청결도는 완벽한가?

 

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바쁜 가게일수록 화장실이 깨끗하다

‘대박집’이란 무엇일까? 특별히 정의된 바는 없지만 ‘손님이 길게 줄을 서서 기다리는 집’ ‘늘 고객들의 입에 오르내리는 집’ 등으로 정리할 수 있다. 영업시간 내내 손님의 발길이 끊이지 않기 때문에 대박집들은 매장 관리에 몇 배 이상의 수고와 노력을 들이고 있다. 화장실만 해도 자주자주 점검을 해야 하는데, 나는 대박집의 화장실을 관찰하던 중 일관된 법칙을 발견할 수 있었다. 신기하게도 장사 잘되는 가게들의 화장실은 마치 약속이라도 한 듯 공통점이 있었다.

 

첫째, 늘 여유분의 화장지를 비치한다.

사실 화장실은 영업시간 동안 30분에 한 번씩 점검하는 게 기본이다. 하지만 매장이 너무 바쁘게 돌아가다 보면 그렇게 자주 점검하기 어렵다. 여러 가지 제약으로 화장실을 점검할 여유가 없는 대박집들은 칸마다 한두 개의 화장지 여유분을 세팅해두어 손님들이 곤란한 일을 겪지 않도록 대비하고 있었다. 덩달아 직원들의 일도 줄어든다는 장점이 있다.

 

둘째, 휴지통 사이즈가 크다.

화장실을 이용하는 손님이 많다 보면 휴지통도 금세 차기 마련이다. 그런데 직원이 바쁜 탓에 휴지통을 비우는 타이밍을 놓치면 어떻게 될까? 당연히 손님들은 불편을 겪고, 가게가 위생적이지 못하다는 인상을 갖게 될 것이다. 신기하게도 잘되는 대박집들은 약속이나 한 듯 커다란 사이즈의 휴지통을 사용하고 있었다. 늘 화장실이 더러워 고민인 사장님이라면 휴지통부터 바꿔보길 권한다.

 

셋째, 뚜껑 있는 휴지통을 사용한다

휴지통이 크면 비우는 횟수가 줄어든다. 여기에 뚜껑까지 있으면 금상첨화다. 위생적인 것은 기본이요, 뚜껑이 계속해서 쓰레기를 눌러주니 휴지통이 넘치는 것을 예방할 수 있다.

 

넷째, 휴지통 바닥에 무언가가 있다

음식점 화장실에 가보면 화장실 바닥에 무언가가 깔려 있는 것을 본 적이 있을 것이다. 대개 부채나 단단한 받침을 깔아두는데, 여기엔 그만한 이유가 있다. 화장실 청소 고수들만 안다는 그 비법은 휴지통 바닥에 받침을 까는 것이다. 휴지통에 봉투를 씌운 경우, 누군가 발로 꽉 밟아주지 않는 이상 봉투가 들뜨고 휴지통이 금방 차게 된다. 하지만 단단한 받침대를 깔아두면 봉투가 들뜨지 않아 더 많은 양의 쓰레기를 채울 수 있다. 봉투를 씌우지 않는 경우에도 바닥에 무언가를 깔면 쓰레기가 바닥에 들러붙는 일이 없어 비우는 데 더욱 용이하다.

오랜만에 쓴 리뷰.

기고형식을 벗어난 예전에 블로그에 한창썼던 생활형 리뷰로 돌아가려고 새로 시도해 봤다. 덕분에 시간도 한참 더 들었다. 실제 예비독자들에게 유익하기를 바란다. 최근 투자업에 뛰어들었다. 덕분에 더욱 다양한 분야의 책을 읽고 있다. 글쓰기가 채 따라가지 못할만큼. 하지만 틈틈이 쓸 작정이다.

덧붙이고 싶은 건...

늘 그렇듯, 난 읽어서 좋았던 책들을 리뷰한다.